ICS 01.040.03 CCS A 12 3702 青 岛 市 地 方 标 准 DB 3702/T 0009—2021 市民诉求数据分析与应用规范 Specification for citizens’ demands data analysis and application 2021 - 10 - 09 发布 2021 - 10 - 09 实施 青岛市市场监督管理局 发 布 DB 3702/T 0009—2021 目 次 前言 ................................................................................. II 1 范围 ............................................................................... 1 2 规范性引用文件 ..................................................................... 1 3 术语和定义 ......................................................................... 1 4 总体要求 ........................................................................... 1 4.1 职责 ........................................................................... 1 4.2 人员 ........................................................................... 1 5 数据来源 ........................................................................... 2 5.1 数据范围 ....................................................................... 2 5.2 来源渠道 ....................................................................... 2 6 数据分类 ........................................................................... 3 7 基本要求 ........................................................................... 4 7.1 7.2 7.3 7.4 数据共享共用 数据综合研判 数据安全保障 数据保密审查 ................................................................... ................................................................... ................................................................... ................................................................... 4 4 4 4 8 市民诉求数据分析与应用平台 ......................................................... 4 8.1 8.2 8.3 8.4 8.5 8.6 系统分层图 ..................................................................... 语音交换系统 ................................................................... 数据库系统 ..................................................................... 服务层 ......................................................................... 服务端 ......................................................................... 使用方 ......................................................................... 4 5 5 6 6 6 9 数据分析与应用流程 ................................................................. 6 9.1 9.2 9.3 9.4 9.5 9.6 流程概述 数据采集 数据存储 数据同步 数据清洗 数据安全 ....................................................................... ....................................................................... ....................................................................... ....................................................................... ....................................................................... ....................................................................... 6 7 7 7 7 7 10 数据分析形式 ...................................................................... 7 10.1 分析图表 ...................................................................... 7 10.2 统计报表 ...................................................................... 8 10.3 专项分析 ...................................................................... 8 11 数据应用形式 ...................................................................... 9 附录 A（规范性） 市民诉求信息数据分类名目表 .......................................... 10 参考文献 ............................................................................. 24 I DB 3702/T 0009—2021 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由青岛市城阳区民声服务中心提出并归口。 本文件起草单位：青岛市12345政务服务便民热线、青岛市城阳区民声服务中心、青岛市标准化研 究院。 本文件主要起草人：孙授宾、杨超、李倩、门杰、张海涛、秦军、李澎涛、蒋鑫晖、许静、崔清慧、 吕晓倩。 II DB 3702/T 0009—2021 市民诉求数据分析与应用规范 1 范围 本文件规定了青岛市市民诉求数据分析与应用的机构职责、数据来源、数据分类、基本要求、市民 诉求数据分析与应用平台、数据分析与应用流程、数据分析形式、数据应用形式。 本文件适用于青岛市政务服务便民热线市民诉求数据分析与应用。 2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。 3 术语和定义 本文件没有需要界定的术语和定义。 4 总体要求 4.1 职责 4.1.1 受理部门 政务热线部门负责将通过公开电话、网上信箱、政民互动、媒体监督或网络舆情等渠道受理、转办、 办结的市民（企业）咨询、求助、投诉、举报和意见建议等非紧急诉求纳入市民诉求数据分析与应用的 范围。 4.1.2 管理部门 青岛市12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）负责全市政务服务便民热线中涉及市民 诉求数据分析与应用工作的组织、协调、指导工作；负责定期调度各政务热线部门市民诉求数据分析与 应用工作进展情况，研究解决发展中遇到的实际问题，指导督促工作落实情况。 4.1.3 承办单位 4.1.3.1 应建立市民诉求数据分析与应用工作机制，规范工作流程，明确专（兼）职工作人员。 4.1.3.2 按年或月、周、日组织市民诉求数据分析与应用工作。 4.1.3.3 按年或月、周、日分析涉及本部门的市民诉求事项并对反映集中的事项协调建立长效管理机 制，防止同类问题重复发生。加强民声数据分析结果的转化、应用，为民生领域集中攻坚、区（市）惠 民实事、部门重点工作的开展提供数据参考。 4.2 人员 4.2.1 受理人员 1 DB 3702/T 0009—2021 4.2.1.1 受理人员的配备应与市民诉求数据分析与应用工作实际相适应，能够提供“7×24 小时”人 工服务。 4.2.1.2 受理人员应具备科学执行标准、熟练分析数据、优质高效服务的专业能力，确保市民诉求数 据分析与应用要求执行落实到位。 4.2.1.3 受理人员应热情服务，耐心细致，具有良好的表达、沟通、判断能力，能够正确理解和识别 市民诉求。 4.2.1.4 受理人员应电脑操作熟练，文字录入速度能够达到 60 字/分钟以上。 4.2.2 管理人员 4.2.2.1 管理人员应熟练掌握市民诉求数据分析与应用工作流程及政府相