ICS 03.200 CCS A 112 贵 52 2 州 省 地 方 标 准 DB52//T 1401.3 30—2021 山地 地旅游 游 第 30 部 部分： ：乡村 村旅游 游游客 客服务 务 中 中心规 规范 Mountaain tourism—Part 30: Speecification for the t rural tourist t reception er cente 2021 - 08 - 30 发布 发 2021 - 12 1 - 01 实施 实 贵州省市场 贵 场监督管理 理局 发 布 DB52/T 1401.30—2021 目 次 前言 ................................................................................. II 1 范围 ............................................................................... 1 2 规范性引用文件 ..................................................................... 1 3 术语和定义 ......................................................................... 1 4 总体要求 ........................................................................... 1 5 设施要求 ........................................................................... 2 6 服务要求 ........................................................................... 2 7 管理要求 ........................................................................... 4 8 等级划分与评定规则 ................................................................. 4 附录 A（规范性） 乡村旅游游客服务中心评价细则 ......................................... 6 I DB52/T 1401.30—2021 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件是DB52/T 1401《山地旅游》的第30部分。 本文件由贵州省文化和旅游厅提出并归口。 本文件起草单位：浙江茗苑旅游规划设计研究中心有限公司。 本文件主要起草人：陈一帆、侯晓敏、毛其军、周金淼、郭勇。 II DB52/T 140 01.30—2021 山地旅 旅游 第 30 部分 分：乡村 村旅游游客 客服务中 中心规范 范 1 范围 本文 文件规定了山 山地乡村游客 客中心的术语 语和定义、总体 体要求、设施 施要求、服务 务要求、管理 理要求和等级 级 划分与评 评定规则。 本文 文件适用于山 山地旅游各类 类乡村游客中 中心的设施建 建设与服务规范 范。 2 规范性引用文件 列文件中的内 内容通过文中 中的规范性引 引用而构成本文件必不可少 少的条款。其 其中，注日期的 的引用文件， 下列 仅该日期 期对应的版本 本适用于本文 文件；不注日 期的引用文件 件，其最新版 版本（包括所 所有的修改单 单）适用于本 本 文件。 图形符号 第 第1部分：通用 用符号 GB/T 10001.1 公共信息图 共信息图形符 符号 第2部分 分：旅游休闲 闲符号 GB/T 10001.2 标志用公共 旅 量等级的划分 分与评定 GB/T 18973 旅游厕所质量 旅 所服务质量要 要求 GB/T 26356 旅游购物场所 区游客中心设 设置与服务规 规范 GB/T 31383-2015 旅游景区 3 术语和定义 列术语和定义 义适用于本文 文件。 下列 3.1 乡村 村游客中心 rural tour rist recepttion center 为乡 乡村旅游到访 访游客和村民 民（居民）提 提供信息、咨询 询、游程安排 排、讲解、教 教育、休息等 等旅游设施和 和 服务功能 能的专门场所 所。 4 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 总体要求 地自然环境， ，不破坏山地 地自然景观。 选址应尊重山地 建筑应突出山地 地地域特色和 和文化传承， 与周边环境 境相融合。 宜根据山地乡村 村旅游的接待 待能力，确定 定游客服务中 中心的规模与 与功能。 坚持主客共享原 原则，兼顾游 游客和村民 （居民）服务 务需求。 宜完善游客服务 务中心窗口服 服务功能，提 提升管理效率 率。 1 DB52/T 14001.30—2021 5 设施要求 求 5.1 咨询 询服务设施 5.1.1 5.1.2 5.1.3 5.1.4 5.1.5 5.1.6 5.2 应配 配备咨询台和 和服务热线电 电话。 放置 置有意见簿（卡、箱）。 备。 宜配 配备可供公众 众免费查询、浏览的电子 子信息设备，如触摸屏、自助查询设备 配备 备资料、实物 物展示架、台 台。展示宣传 传设施设置应 应符合 GB/T 31383 3 中 9.22 的规定。 宜设 设有官方网站 站、微信、微 微博等自媒体 体咨询平台。 可配 配备智慧旅游 游导览系统或 或虚拟景区游 游览系统。 公共 共配套设施 5.2.1 应在 在游客服务中 中心主体建筑 筑、正门、墙 墙壁或顶部等 等明显处设置统一标识，周 范围宜设 周边 200 米范 置引导标识 识。 5.2.2 公共 共信息图形符 符号的使用应 应符合 GB/T 10001.1 和 GB/T G 10001.2 的规定。 5.2.3 公共 共区域休息设 设施应注重山 山地乡村文化 化氛围的营造 造，数量充足 足、布局合理 理，应符合 GB G 31383 中 9.3 的要 要求。 5.2.4 宜在 在 200 米范围 围内配套旅游 游厕所，并符 符合 GB/T 189 973 的要求。 5.2.5 应配 配备与接待量 量相匹配的停 停车场，宜建 建设生态停车 车场。 5.2.6 宜配 配置有分类收 收集功能的垃 垃圾桶。 5.2.7 宜按 按照 GB/T 266356 的规定，设置地方特 特色旅游商品 品（土特产品 品）展销区。 5.2.8 有条 条件的可设置 置山地乡村文 文化展示与体 体验区。 5.3 其他 他设施 5.3.1 5.3.2 5.3.3 5.3.4 5.3.5 5.3.6 6 应配 配备急救箱、常用药品及 及简易救护设 设备。 应有 有山地自然灾 灾害、突发事 事故的应急救 救援设备，数 数量充足、完好有效。 应配 配备山林消防 防设施，宜设 设有微型消防 防站。 宜设 设置室内外安 安全监控设施 施，并配备监 监控区域提示 示牌。 宜设 设置有饮水机 机、手机充电 电器、小件物 物品寄存处、雨伞（雨衣）、打气筒 、针线包等。 。 宜为 为老、幼、伤 伤、残、孕等 等特殊人群提 提供无障碍设 设施，如轮椅、婴儿车、拐 拐杖、老花镜 镜等。 服务要求 求 6.1 6.1.1 服务 务内容 咨询 询服务 6.1.1.1 应 应提供旅游线 线路、旅游交 交通、接待服 服务、旅游商 商品、旅游投 投诉、旅游安全 全保障以及周 周边景区 （点）等相 相关信息的咨询服务。 6.1.1.2 宜 宜提供电话咨 咨询服务，在 在咨询服务台 台显著位置以 以及宣传资料上公布咨询 、投诉电话。 。 6.1.1.3 可 可为旅游者提 提供公共旅游 游信息问询解 解答或个性化 化需求建议。 2 DB52/T 140 01.30—2021 6.1.2 智慧服务 6.1.2.1 6.1.2.2 6.1.2.3 6.1.2.44 稳定，免费 WWIFI 全覆盖 盖。 移动通讯网络顺畅、稳 乡村旅游基本 本信息、服务 务信息、应急 急信息等自助 助旅游信息查 查询服务。 提供山地乡 宜提供智能 能讲解设备的 的租赁服务， 或公布智能 能讲解二维码 码。 宜提供门票 票、住宿、餐 餐饮、购物、 、休闲娱乐等 等产品在线预 预订和支付服 服务。 休憩服务 6.1.3 6.1.3.1 6.1.3.2 6.1.3.3 6.1.3.44 费饮用水。 应提供免费 宜提供茶水 水、咖啡等服 服务。 宜提供阅读 读、手工体验 验等特色服务 务。 宜提供户外 外旅游体验安 安全示范与讲 讲解服务。 展陈服务 6.1.4 供旅游指南、 、旅游线路推 推介、导览手 手册、景区（景点、村庄 庄）海报、手 手绘旅游地图 图 6.1.4.1 应免费提供 资料。 等宣传资 6.1.4.2 提供山地生 生态环境保护 护、文化保护 护、文明旅游 游等宣传资料 料。 陈列的形式展 展示山地乡村 村特色文化。 6.1.4.3 宜以实物陈 和物品宜定期 期进行整理和 和维护，保证 证整洁、美观 观、丰富、安 安全、合法。 6.1.4.44 展示资料和 购物服务 6.1.5 6.1.5.1 6.1.5.2 6.1.5.3 6.1.5.44 讲解服务 6.1.6 6.1.6.1 6.1.6.2 6.1.6.3 6.1.6.44 6.1.6.5 6.1.7.1 6.1.7.2 6.1.7.3 6.1.7.44 6.2.1 6.2.2 接待量，应配 配备数量充足 足的导游讲解 解人员。 根据游客接 导游讲解人 人员资料公布 布上墙，包括 括在岗导游员 员、讲解员。 少数民族地 地区宜配有一 一定比例的民 民族方言讲解 解员。 导游应具备 备组织、协调 调、沟通和对 对突发事件处 处置能力。 可根据游客 客需求，提供 供针对性讲解 解服务。 投诉处理 6.1.7 6.2 游客所需的日 日常用品销售 售服务。 提供满足游 提供地方特 特色旅游商品 品代售与展示 示服务，商品 品陈列整齐并 并明码标价。 宜提供山地 地户外旅游体 体验所需装备 备售卖服务。 可设置网上 上销售平台。 。 负责接待和处 处理游客各类 类投诉。 应有专人负 应按程序及 及时受理并记 记录