(19)国家知识产权局 (12)发明 专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请 号 202210921535.7 (22)申请日 2022.08.02 (71)申请人 中国银行股份有限公司 地址 100818 北京市西城区复兴门内大街1 号 (72)发明人 王志翔　尹婷　王颖慧　 (74)专利代理 机构 北京集佳知识产权代理有限 公司 11227 专利代理师 林哲生 (51)Int.Cl. G06F 16/332(2019.01) G06F 16/35(2019.01) G06K 9/62(2022.01) G06Q 30/00(2012.01) G06Q 40/02(2012.01) (54)发明名称 一种基于复杂问题提供客服服务的方法和 相关装置 (57)摘要 本申请公开了一种基于复杂问题提供客服 服务的方法和相关装置， 该方法包括： 根据用户 的复杂问题输入信息， 确定用户的复杂问题文本 信息； 利用问题 拆分模型对复杂问题文本信息和 银行操作流程信息进行拆分， 获得多个简单问题 文本信息； 问题 拆分模型是根据历史问题文本信 息、 银行操作流程信息和历史问题文本信息基于 银行操作流程信息的多个拆分问题文本信息训 练预设网络获得的； 从多个简单问题文本信息 中， 确定符合用户意图的目标问题文本信息， 实 现快速获取复杂问题文本信息的关键点； 向用户 提供目标问题文本信息匹配的客服服务， 实现快 速提供复杂问题文本信息匹配的客服服务。 因 此， 该方法提升复杂问题的客 服服务体验。 权利要求书2页 说明书8页 附图1页 CN 115269801 A 2022.11.01 CN 115269801 A 1.一种基于复杂问题提供客 服服务的方法， 其特 征在于， 包括： 根据用户的复杂问题输入信息， 确定所述用户的复杂问题文本信息； 利用问题拆分模型对所述复杂问题文本信 息和银行操作流程信 息进行拆分， 获得多个 简单问题文本信息； 所述问题拆分模型是根据历史问题文本信息、 所述银行操作流程信息 和所述历史问题文本信息基于所述银行操作流程信息的多个拆分问题文本信息训练预设 网络获得的； 从所述多个简单问题文本信息中， 确定符合用户意图的目标问题文本信息； 向所述用户提供 所述目标问题文本信息匹配的客 服服务。 2.根据权利要求1所述的方法， 其特 征在于， 所述问题拆分模型的训练步骤， 包括： 获取所述历史问题文本信息、 所述银 行操作流 程信息和所述多个 拆分问题文本信息； 将所述历史问题文本信 息和所述银行操作流程信 息输入所述预设网络进行拆分， 输出 多个预测问题文本信息； 根据所述多个预测问题文本信 息、 所述多个拆分 问题文本信 息和所述预设网络的损失 函数， 训练所述预设网络的网络参数； 将训练完成的预设网络确定为所述问题拆分模型。 3.根据权利要求2所述的方法， 其特 征在于， 所述方法还 包括： 根据所述多个简单问题文本信息、 所述目标问题文本信息和所述损 失函数， 优化训练 所述问题拆分模型的模型参数。 4.根据权利要求2所述的方法， 其特 征在于， 所述方法还 包括： 获取基于所述目标问题文本信息补充的额外问题文本信息； 所述向所述用户提供 所述目标问题文本信息匹配的客 服服务， 具体为： 向所述用户提供 所述目标问题文本信息和所述 额外问题文本信息匹配的客 服服务。 5.根据权利要求 4所述的方法， 其特 征在于， 所述方法还 包括： 根据所述多个简单问题文本信息、 所述目标问题文本信息、 所述额外问题文本信息和 所述损失函数， 优化训练所述问题拆分模型的模型参数。 6.一种基于复杂问题提供客服服务的装置， 其特征在于， 包括： 确定单元、 拆分单元和 提供单元； 所述确定单元， 用于根据用户的复杂问题输入信息， 确定所述用户的复杂问题文本信 息； 所述拆分单元， 用于利用问题拆分模型对所述复杂问题文本信 息和银行操作流程信 息 进行拆分， 获得多个简单问题文本信息； 所述问题拆 分模型是根据历史问题文本信息、 所述 银行操作流程信息和所述历史问题文本信息基于所述银行操作流程信息的多个拆分问题 文本信息训练预设网络获得的； 所述确定单元， 还用于从所述多个简单问题文本信息中， 确定符合用户意图的目标问 题文本信息； 所述提供单元， 用于向所述用户提供 所述目标问题文本信息匹配的客 服服务。 7.根据权利要求6所述的装置， 其特征在于， 还包括： 第一训练单元； 所述第一训练单 元， 具体用于： 获取所述历史问题文本信息、 所述银 行操作流 程信息和所述多个 拆分问题文本信息；权　利　要　求　书 1/2 页 2 CN 115269801 A 2将所述历史问题文本信 息和所述银行操作流程信 息输入所述预设网络进行拆分， 输出 多个预测问题文本信息； 根据所述多个预测问题文本信 息、 所述多个拆分 问题文本信 息和所述预设网络的损失 函数， 训练所述预设网络的网络参数； 将训练完成的预设网络确定为所述问题拆分模型。 8.根据权利要求7 所述的装置， 其特 征在于， 还 包括： 获取 单元； 所述获取 单元， 用于获取基于所述目标问题文本信息补充的额外问题文本信息； 所述提供单元， 具体用于： 向所述用户提供 所述目标问题文本信息和所述 额外问题文本信息匹配的客 服服务。 9.一种计算机设备， 其特 征在于， 所述计算机设备包括处 理器以及存 储器： 所述存储器用于存 储程序代码， 并将所述 程序代码传输给 所述处理器； 所述处理器用于根据 所述程序代码中的指令执行权利要求1 ‑5任一项所述的基于复杂 问题提供客 服服务的方法。 10.一种计算机可读存储介质， 其特征在于， 所述计算机可读存储介质用于存储程序代 码， 所述程序 代码被处理器执行时， 执行权利要求 1‑5任一项所述的基于复杂问题提供客服 服务的方法。权　利　要　求　书 2/2 页 3 CN 115269801 A 3