(19)国家知识产权局 (12)发明 专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请 号 202210969048.8 (22)申请日 2022.08.12 (71)申请人 中国电信股份有限公司 地址 100033 北京市西城区金融大街31号 (72)发明人 张利平　俞科峰　胡颖茂　吴滢　 乔宏明　 (74)专利代理 机构 北京律智知识产权代理有限 公司 11438 专利代理师 王辉 (51)Int.Cl. G06Q 10/06(2012.01) G06Q 30/02(2012.01) (54)发明名称 话务调度方法、 话务调度装置、 存储介质与 电子设备 (57)摘要 本公开提供一种话务调度方法、 话务调度装 置、 存储介质与电子设备， 涉及计算机技术领域。 该话务调度方法包括： 接收来源于目标话务中心 的待处理话务； 根据话务中心与转接引擎之间的 对应关系以及动态均衡策略， 在所述转接引擎中 确定目标转接引擎； 将所述待处理话务分配至所 述目标转接引擎， 通过所述目标转接引擎将所述 待处理话务转接至坐席集群。 本公开针对话务调 度效率低下， 用户体验不佳的问题， 基于目标转 接引擎将话务转接至坐席集群， 降低了话务调度 的运维成本， 提高了话务转接效率， 改善了用户 体验。 权利要求书2页 说明书13页 附图5页 CN 115423269 A 2022.12.02 CN 115423269 A 1.一种话 务调度方法， 其特 征在于， 包括： 接收来源于目标话 务中心的待处 理话务； 根据话务中心与转接引擎之间的对应关系以及动态均衡策略， 在所述转接引擎中确定 目标转接引擎； 将所述待处理话务分配至所述目标转接引擎， 通过所述目标转接引擎将所述待处理话 务转接至坐席集群。 2.根据权利要求1所述的方法， 其特 征在于， 所述方法还 包括： 根据话务中心的数量配置转接引擎的数量， 并配置所述话务中心与 所述转接引擎之间 的对应关系。 3.根据权利要求1所述的方法， 其特征在于， 所述根据话务中心与转接引擎之间的对应 关系以及动态均衡策略， 在所述 转接引擎中确定目标转接引擎， 包括： 若所述目标话务中心处于正常状态， 则根据所述对应关系， 将所述目标话务中心对应 的转接引擎确定为所述目标转接引擎。 4.根据权利要求1所述的方法， 其特征在于， 所述根据话务中心与转接引擎之间的对应 关系以及动态均衡策略， 在所述 转接引擎中确定目标转接引擎， 包括： 若所述目标话务中心处于异常状态， 则根据所述对应关系与所述动态均衡策略， 将所 述目标话务中心对应的转接引擎与其他话务中心对应的转接引擎确定为所述目标转接引 擎。 5.根据权利要求4所述的方法， 其特征在于， 所述目标话务中心处于异常状态包括： 所 述目标话务中心的话务量大于话务量阈值； 所述根据所述对应关系与所述动态均衡策略， 将所述目标话务中心对应的转接引擎与其他话务中心对应的转接引擎确定为所述目标转 接引擎， 包括： 将所述目标话 务中心对应的转接引擎确定为所述目标转接引擎； 根据所述动态均衡策略在话务量小于所述话务量阈值的话务中心中选取一个或多个 用于话务均衡的话 务中心， 将其对应的转接引擎 也确定为所述目标转接引擎。 6.根据权利要求5所述的方法， 其特征在于， 所述将所述待处理话务分配至所述目标转 接引擎， 包括： 根据所述目标话务中心与所述用于话务均衡的话务中心之间的话务量差值确定切换 数量； 将所述切换 数量的待处 理话务分配至所述用于话 务均衡的话 务中心对应的转接引擎。 7.根据权利要求1所述的方法， 其特征在于， 所述通过所述目标转接引擎将所述待处理 话务转接至坐席集群， 包括： 根据所述待处理话务的业务类别， 通过所述目标转接引擎将所述待处理话务转接到对 应的坐席集群。 8.一种话 务调度装置， 其特 征在于， 包括： 待处理话务接收模块， 被 配置为接收来源于目标话 务中心的待处 理话务； 目标转接引擎确定模块， 被配置为根据话务中心与转接引擎之间的对应关系以及动态 均衡策略， 在所述 转接引擎中确定目标转接引擎； 话务转接模块， 被配置为将所述待处理话务分配至所述目标转接引擎， 通过所述目标权　利　要　求　书 1/2 页 2 CN 115423269 A 2转接引擎将所述待处 理话务转接至坐席集群。 9.一种计算机可读存储介质， 其上存储有计算机程序， 其特征在于， 所述计算机程序被 处理器执行时实现权利要求1至7任一项所述的方法。 10.一种电子设备， 其特 征在于， 包括： 处理器； 存储器， 用于存 储所述处 理器的可 执行指令； 其中， 所述处理器配置为经由执行所述可执行指令来执行权利要求1至7任一项所述的 方法。权　利　要　求　书 2/2 页 3 CN 115423269 A 3