(19)国家知识产权局 (12)发明 专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请 号 202210195649.8 (22)申请日 2022.03.01 (71)申请人 阿里巴巴 （中国） 有限公司 地址 310052 浙江省杭州市滨江区长河街 道网商路69 9号4号楼5楼5 08室 (72)发明人 苑东东　李晨　张进　安李行健 　 韩奇祺　谢庆贺　侯婧　 (74)专利代理 机构 北京博思佳知识产权代理有 限公司 1 1415 专利代理师 王剑 (51)Int.Cl. G06F 16/36(2019.01) G06F 16/33(2019.01) G06F 16/332(2019.01) G06K 9/62(2022.01) (54)发明名称 客服知识库的构建方法和装置 (57)摘要 本申请为一种客服知识库的构建方法和装 置。 所述方法包括： 获取咨询对象 的详情图， 并识 别出所述详情图携带的文本信息； 根据所述文本 信息判断所述详情图是否用于描述目标属性； 在 所述详情图用于描述所述目标属性的情况下， 基 于所述目标属性和所述文本信息为所述详情图 生成对应的客服问题； 根据所述客服问题和所述 详情图生 成所述咨询对象 的问答对， 并将所述问 答对存储至客服知识库中。 权利要求书3页 说明书15页 附图4页 CN 114780736 A 2022.07.22 CN 114780736 A 1.一种客 服知识库的构建方法， 包括： 获取咨询对象的详情图， 并识别出 所述详情图携带的文本信息； 根据所述文本信息判断所述详情图是否用于描述目标属性； 在所述详情图用于描述所述目标属性的情况下， 基于所述目标属性和所述文本信 息为 所述详情图生成对应的客 服问题； 根据所述客服问题和所述详情图生成所述咨询对象的问答对， 并将所述问答对存储至 客服知识库中。 2.根据权利要求1所述的方法， 所述根据所述文本信息判断所述详情图是否用于描述 目标属性， 包括： 判断所述文本信息是否与所述目标属性匹配； 判断所述文本信息是否与所述目标属性的属性 值匹配； 在所述文本信息与所述目标属性匹配， 且与所述属性值匹配的情况下， 确定所述详情 图用于描述目标属性。 3.根据权利要求2所述的方法， 所述判断所述文本信息是否与所述目标属性的属性值 匹配， 包括： 获取所述目标属性的不同属性 值； 判断所述文本信息是否与所述 不同属性 值中的任一属性 值匹配； 在所述文本信 息与任一属性值匹配的情况下， 确定所述文本信 息匹配所述目标属性的 属性值。 4.根据权利要求2所述的方法， 所述根据所述文本信息判断所述详情图是否用于描述 目标属性， 包括： 在所述文本信息与所述目标属性不匹配， 或与所述属性值不匹配的情况下， 将所述目 标属性作为先验知识， 采用机器阅读理解MRC模型判断所述详情图是否用于描述目标属性。 5.根据权利要求1所述的方法， 所述基于所述目标属性和所述文本信息为所述详情图 生成对应的客 服问题， 包括： 基于预先生成的属性与模板问题之间的映射关系， 查找所述目标属性对应的模板问 题； 采用问答匹配模型判断查找到的所述模板问题是否匹配所述详情图； 在查找到的所述模板问题匹配所述详情图的情况下， 将匹配的模板问题确定为所述详 情图对应的客 服问题。 6.根据权利要求5所述的方法， 所述模板问题的生成方式， 包括： 将所述目标属性和所述目标属性的属性值输入问题生成模型， 通过所述问题生成模型 输出所述目标属性对应的客 服问题， 作为所述目标属性对应的模板问题。 7.一种智能客 服的实现方法， 包括： 响应于用户问题， 基于用户的浏览行为确定所述用户问题针对的咨询对象； 从所述用户问题中提取 出待咨询属性； 在客服知识库中查找所述咨询对象和所述待咨询属性对应的候选问题； 计算所述用户问题与 所述候选问题之间的相似度， 并在所述相似度满足相似条件的情 况下， 将所述 客服知识库中所述 候选问题对应的详情图返回给用户；权　利　要　求　书 1/3 页 2 CN 114780736 A 2其中， 所述 客服知识库基于 权利要求1 ‑6中任一项所述的方法构建。 8.一种客 服知识库的构建装置， 包括： 文本识别单 元， 获取咨询对象的详情图， 并识别出 所述详情图携带的文本信息； 属性判断单 元， 根据所述文本信息判断所述详情图是否用于描述目标属性； 问题生成单元， 在所述详情图用于描述所述目标属性的情况下， 基于所述目标属性和 所述文本信息为所述详情图生成对应的客 服问题； 知识库构建单元， 根据所述客服问题和所述详情图生成所述咨询对象的问答对， 并将 所述问答对 存储至客服知识库中。 9.一种智能客 服的实现装置， 包括： 对象确定单元， 响应于用户问题， 基于用户的浏览行为确定所述用户问题针对的咨询 对象； 属性提取单元， 从所述用户问题中提取 出待咨询属性； 候选查找单元， 在客服知识库中查找所述咨询对象和所述待咨询属性对应的候选问 题； 客服实现单元， 计算所述用户问题与所述候选问题之间的相似度， 并在所述相似度满 足相似条件的情况 下， 将所述 客服知识库中所述 候选问题对应的详情图返回给用户； 其中， 所述 客服知识库基于 权利要求1 ‑6中任一项所述的方法构建。 10.一种客 服知识库的构建装置， 包括： 处理器； 用于存储机器可 执行指令的存 储器； 其中， 通过读取并执行所述存储器存储的与客服知识库的构建逻辑对应的机器可执行 指令， 所述处 理器被促使： 获取咨询对象的详情图， 并识别出 所述详情图携带的文本信息； 根据所述文本信息判断所述详情图是否用于描述目标属性； 在所述详情图用于描述所述目标属性的情况下， 基于所述目标属性和所述文本信 息为 所述详情图生成对应的客 服问题； 根据所述客服问题和所述详情图生成所述咨询对象的问答对， 并将所述问答对存储至 客服知识库中。 11.一种智能客 服的实现装置， 包括： 处理器； 用于存储机器可 执行指令的存 储器； 其中， 通过读取并执行所述存储器存储的与智能客服的实现逻辑对应的机器可执行指 令， 所述处 理器被促使： 响应于用户问题， 基于用户的浏览行为确定所述用户问题针对的咨询对象； 从所述用户问题中提取 出待咨询属性； 在客服知识库中查找所述咨询对象和所述待咨询属性对应的候选问题； 计算所述用户问题与 所述候选问题之间的相似度， 并在所述相似度满足相似条件的情 况下， 将所述 客服知识库中所述 候选问题对应的详情图返回给用户； 其中， 所述 客服知识库基于 权利要求1 ‑6中任一项所述的方法构建。权　利　要　求　书 2/3 页 3 CN 114780736 A 3