(19)中华 人民共和国 国家知识产权局 (12)发明 专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请 号 20221010913 3.7 (22)申请日 2022.01.28 (71)申请人 中国民生银行股份有限公司 地址 100031 北京市西城区复兴门内大街2 号 (72)发明人 刘轶琳　 (74)专利代理 机构 北京同立钧成知识产权代理 有限公司 1 1205 代理人 刘丹　臧建明 (51)Int.Cl. H04M 3/523(2006.01) G06F 16/35(2019.01) G06F 16/36(2019.01) G06F 40/247(2020.01) G06F 40/35(2020.01) (54)发明名称 来电的进 线分配方法、 装置及服 务器 (57)摘要 本申请提供一种来电的进线分配方法、 装置 及服务器。 该方法通过 获取来电号码对应的账户 信息， 并将账户信息输入至预设的来电意图模型 中， 得到来电号码的目标来电意图， 来电意图模 型是根据多条历史通话记录和多条历史通话记 录对应的账户信息确定的用于获取与来电号码 最接近的来电意图的算法， 之后根据目标来电意 图， 在预设的来电评级表中， 确定目标来电意图 的评分， 最后根据目标来电意图的评分， 确定来 电号码的优先程度。 该方法中， 从来电号码对应 的账户信息出发， 判定来电号码可能的来电意 图， 从而决定出接线的优先程度， 更大程度的避 免了客户资源的浪费。 权利要求书2页 说明书14页 附图3页 CN 114390146 A 2022.04.22 CN 114390146 A 1.一种来电的进 线分配方法， 其特 征在于， 包括： 获取来电号码对应的账户信息， 所述账户信 息包括： 用卡交易、 账单信息、 账户状态、 渠 道行为和征信； 将所述账户信息输入至预设的来电意图模型中， 得到所述来电号码的目标来电意图， 所述来电意图模型是根据多条历史通话记录和所述多条历史通话记录对应的账户信息确 定的用于获取与所述 来电号码最接 近的来电意图的算法； 根据所述目标来电意图， 在预设的来电评级表中， 确定所述目标来电意图的评分， 所述 来电评级表中包含多个来电意图对应的评分， 每个来电意图对应的评分是根据重要程度、 风险程度和创收程度确定的分值； 根据所述目标来电意图的评分， 确定来电号码的优先程度。 2.根据权利要求1所述的方法， 其特征在于， 所述将所述账户信 息输入至预设的来电意 图模型中， 得到所述 来电号码的目标来电意图， 包括： 将所述账户信息 输入至预设的来电意图模型中， 得到 至少一个来电意图的预测概 率； 将所述至少一个来电意图的预测概 率中数值 最大的来电意图作为所述目标来电意图。 3.根据权利要求1或2所述的方法， 其特征在于， 在所述将所述账户信息输入至预设的 来电意图模型中， 得到所述 来电号码的目标来电意图之前， 所述方法还 包括： 获取多条历史通 话记录； 根据所述多条历史通话记录， 确定来电意图字典， 所述来电意图字典记录有至少一个 来电意图和所述至少一个来电意图语义相近的词汇； 根据所述来电意图字典， 对所述多条历史通话记录进行标注， 得到所述多条历史通话 记录对应的来电意图； 根据所述多条历史通话记录对应的来电意图和所述多条历史通话记录对应的账户信 息， 确定所述 来电意图模型。 4.根据权利要求3所述的方法， 其特征在于， 所述根据所述多条历史通话记录， 确定来 电意图字典， 包括： 将所述多条历史通 话记录进行文字转换， 得到多条历史通 话文本； 对所述多条历史通 话文本进行分词处 理， 得到多个词汇及所述多个词汇出现的次数； 对所述多个词汇及所述多个词汇出现的次数进行文本向量相似度计算， 确定所述至少 一个来电意图和所述至少一个来电意图语义相近的词汇； 根据所述至少一个来电意图和所述至少一个来电意图语义相近的词汇， 确定所述来电 意图字典。 5.根据权利要求3所述的方法， 其特征在于， 所述根据所述多条历史通话记录对应的来 电意图和所述多条历史通 话记录对应的账户信息， 确定所述 来电意图模型， 包括： 根据所述多条历史通话记录对应的来电意图， 建立多个来电意图分别对应的训练样 本； 针对每个来电意图， 确定与所述 来电意图相同的历史通 话记录对应的账户信息； 根据所述与 所述来电意图相同的历史通话记录对应的账户信 息， 利用梯度提升决策树 算法对所述训练样本进行训练， 得到训练后的训练样本； 根据各个来电意图对应的训练后的训练样本， 确定所述 来电意图模型。权　利　要　求　书 1/2 页 2 CN 114390146 A 26.根据权利要求1或2所述的方法， 其特 征在于， 所述方法还 包括： 根据所述目标来电意图的评分和所述目标来电意图， 确定所述来电号码对应的语音导 航菜单。 7.根据权利要求1或2所述的方法， 其特 征在于， 所述方法还 包括： 根据所述目标来电意图的评分和所述目标来电意图， 确定所述来电号码进行坐席分配 的类别。 8.根据权利要求1或2所述的方法， 其特征在于， 所述目标来电意图的评分的大小与所 述来电号码的优先程度成正相关。 9.一种来电的进 线分配装置， 其特 征在于， 包括： 获取模块， 用于获取来电号码对应的账户信息， 所述账户信息包括： 用卡交易、 账单信 息、 账户状态、 渠道行为和征信； 处理模块， 用于将所述账户信息输入至预设的来电意图模型中， 得到所述来电号码的 目标来电意图， 所述来电意图模型是根据多 条历史通话记录和所述多 条历史通话记录对应 的账户信息确定的用于获取与所述 来电号码最接 近的来电意图的算法； 确定模块， 用于根据 所述目标来电意图， 在预设的来电评级表中， 确定所述目标来电意 图的评分， 所述来电评级表中包含多个来电意图对应的评分， 每个来电意图对应的评分是 根据重要程度、 风险程度和创收程度确定的分值； 所述确定模块， 还用于根据所述目标来电意图的评分， 确定来电号码的优先程度。 10.一种服务器， 包括： 处理器、 存储器及存储在所述存储器上并可在处理器上运行的 计算机程序指令， 其特征在于， 所述处理器执行所述计算机程序指令时实现如上述权利要 求1至8任一项所述的来电的进 线分配方法。权　利　要　求　书 2/2 页 3 CN 114390146 A 3