(19)国家知识产权局 (12)发明 专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请 号 202210918330.3 (22)申请日 2022.08.01 (71)申请人 深圳市普 森斯科技有限公司 地址 518000 广东省深圳市龙岗区龙城街 道黄阁坑社区龙飞大道333号启迪协 信5栋A座808-812 (72)发明人 王为举　陶健　伍仁华　赵传涛　 (74)专利代理 机构 广东普润知识产权代理有限 公司 44804 专利代理师 边治国 (51)Int.Cl. G06Q 30/00(2012.01) G06F 9/54(2006.01) G06F 16/2455(2019.01) (54)发明名称 一种售后服务方法、 装置、 电子设备及存储 介质 (57)摘要 本发明涉及互联网售后的技术领域， 具体涉 及售后服务方法、 装置、 电子设备及存储介质， 售 后服务方法包括接收APP端异常的日志数据； 对 异常日志数据处理后写入消息队列； 提取消息队 列中的数据并进行对应编码得到编码数据， 根据 编码数据从知识库匹配解决方案； 将匹配出的解 决方案发送 至APP后台服务端； 检测APP后台服务 端的解决方案信息是否已读， 当在既定时长内检 测到信息为未读时， 发送提醒邮件提示用户读取 当前信息； 检测提醒邮件是否已读， 当在既定时 长内检测到提醒邮件为未读时， 将匹配解决方案 的信息发送至客服终端， 并发送邮件给客服介 入， 客服人员 联系指定用户。 有效避免了用户对 APP故障的错 误判断， 提高了用户的售后体验感。 权利要求书1页 说明书8页 附图2页 CN 115222429 A 2022.10.21 CN 115222429 A 1.一种售后服 务方法， 其特 征在于， 包括以下步骤： 接收APP端异常的日志数据； 对所述异常日志数据处 理后写入消息队列； 提取所述消息队列中的数据并进行对应编码得到编码数据， 根据 所述编码数据从知识 库匹配解决方案； 将匹配出的所述 解决方案发送至AP P后台服务端； 检测所述APP后台服务端的所述解决方案的信息是否已读， 当在既定时长内检测到信 息为未读状态时， 发送提醒邮件提 示用户读取当前信息； 检测所述提醒邮件是否已读， 当在既定时长内检测到提醒邮件为未读状态时， 将所述 匹配解决方案的信息发送至客服终端， 并发送邮件给客服介入， 客服人员根据邮件内容联 系指定用户。 2.如权利要求1所述的售后 服务方法， 其特征在于， 对所述异常日志数据处理后并写入 消息队列， 具体包括： 对所述异常日志数据处理， 判断用户注册是否成功， 若成功继续判断设备是否配网成 功， 若成功继续写入消息队列； 如果判断用户注 册未成功， 则直接发送邮件给客 服介入； 如果判断用户配网未成功， 则直接发送邮件给客 服介入。 3.如权利要求2所述的售后服务方法， 其特征在于， APP端采集用户使用过程中异常的 日志数据， APP管理平台接收异常的日志数据并对异常日志数据处理后写入消息队列； APP 后台服务端提取所述消息队列中的数据并进 行对应编 码得到编 码数据， 通过监控埋点对编 码数据进行分析判断， 对问题进行分类后， 到知识库匹配对应的描述及解决方案 。 4.如权利要求3所述的售后 服务方法， 其特征在于， 在根据 所述编码数据从知识库匹配 解决方案时， 如果未匹配到解决方案， 则报警提 示相关人员进行处 理。 5.如权利要求3所述的售后 服务方法， 其特征在于， 对所述异常日志数据处理后同时进 行存储。 6.一种售后服 务装置， 其特 征在于， 包括： 接收模块， 用于 接收APP端异常的日志数据； 获取模块， 用于从预设知识库中获取与异常的日志数据相对应的解决方案信息； 反馈模块， 用于将上述 解决方案信息反馈 至APP端的移动终端 进行显示。 7.一种电子设备， 其特征在于， 包括存储器和处理器， 所述存储器用于存储一条或多条 计算机指 令， 其中， 所述一条或多 条计算机指 令被所述处理器执行时实现根据权利要求 1至 5中任一项所述的售后服 务方法。 8.一种计算机可读存储介质， 其中存储有程序， 其特征在于， 所述程序被计算机执行时 实现根据权利要求1至 5中任一项所述的售后服 务方法。权　利　要　求　书 1/1 页 2 CN 115222429 A 2一种售后服务方 法、 装置、 电子设备及存储介质 技术领域 [0001]本发明涉及互联网售后的技术领域， 具体涉及一种售后服务方法、 装  置、 电子设 备及存储介质。 背景技术 [0002]用户购买扫地机后， 需要对扫地机进行配网(使扫地机能够连接互联  网)， 扫地机 配网成功后， 用户可以通过手机上的APP、 智能语音、 遥控器、  机器按键等方式来控制扫地 机进行清扫任务、 调节模式、 调节水量 等操作， 实现扫地机智能扫地。 [0003]由于扫地机的配网过程较复杂， 有时是用户的操作不当导致的配网失  败， 有时是 APP出现的故障导致的配网失败， 针对上述出现的问题， 用户  都会直接联系售后客服来进 行问题反馈来获得解决方法。 [0004]但上述的问题反馈方式会存在一些问题， 由于用户不具备专业度， 对  APP的故障 问题存在认知偏差， 往往反馈的问题存在偏颇， 从而导致客户给  出的解决方案也会不对 应。 在上述的情况 下容易导致用户的售后体验感差，  导致退货率增高。 发明内容 [0005]本发明的目的在于提供一种售后服务处理方法、 装置、 电子设备及存  储介质， 从 产品使用场景的维度解决错误、 异常、 警告等发生后的业务处  理， 实现APP端、 APP后台服务 端、 APP管 理平台、 产品运营中心对错误、  异常、 警告的监控， 从而在用户发生错误、 异常、 警 告后及时得到指导及  处理方案。 [0006]为实现上述目的， 本 发明采用的技术方案是提供一种售后服务方法，  包括以下步 骤： [0007]接收APP端异常的日志数据； [0008]对所述异常日志数据处 理后写入消息队列； [0009]提取所述消息队列 中的数据并进行对应编码得到编码数据， 根据所述  编码数据 从知识库匹配解决方案； [0010]将匹配出的所述 解决方案发送至AP P后台服务端； [0011]检测所述APP后台服务端的所述解决方案的信息是否已读， 当在既定  时长内检测 到信息为未读状态时， 发送提醒邮件提 示用户读取当前信息； [0012]检测所述提醒邮件是否已读， 当在既定时长内检测到提醒邮件为未读  状态时， 将 所述匹配解决方案的信息发送至客服 终端， 并发送邮件给客服  介入， 客服人员根据邮件内 容联系指定用户。 [0013]进一步地， 对所述异常日志数据处 理后并写入消息队列， 具体包括： [0014]对所述异常日志 数据处理， 判断用户注册是否成功， 若成功继续判断  设备是否配 网成功， 若成功继续写入消息队列； [0015]如果判断用户注 册未成功， 则直接发送邮件给客 服介入；说　明　书 1/8 页 3 CN 115222429 A 3