信息技术服务管理第一部分 服务管理体系要求 (IS0/IEC 20000-1: 2018) 2018-09-15实施 2018-09-15 发布 ISO/IEC 20000-1: 2018 引言 1范围. 1.1总贝！J. 1.2应用. 2规范性引用文件. 10 3术语和定义， 10 3.1有关管理体系标准的术语. 10 3.1.1审计审核. .10 3.1.2 能力 competence... 10 3.1.3符合（合格）conformity.. 10 3.1.4持续改进 continual improvement.. 10 3.1.5纠正措施 corrective action.. 11 3.1.6 成文信息documented information... 11 有效性 effectiveness. 3.1.7 11 3.1.8 相关方 interested party. 11 3.1.9 管理体系 management system. 3.1.10 测量 measurement. 12 监视 monitoring... 3.1.11 12 3.1.12 不符合 nonconformity. 12 3.1.13 目标 objective. 3.1.14 组织 organization .12 3.1.15 外包 outsource, verb. 13 3.1.16 绩效 performance. 13 方针policy.... 3.1.17 13 过程 process. .13 3.1.18 3.1.19 要求 requirement. 13 3.1.20 风险 risk. .14 3.1.21 最高管理者 top management. 14 3.2有关服务管理的术语 3.2.1 资产asset.. 14 3.2.2 配置项 configuration item 14 客户 customer 3.2.3 ..15 3.2.4 夕卜部供应商 external supplier. .15 3.2.5享 事件incident.... .15 3.2.6 信息安全 information security... .15 信息安全事件 information security incident. 3.2.7 15 3.2.8内部供应商 internal supplier... .15 ISO/IEC 20000-1: 2018 3.2.9已矢口错误 known error.. .15 .15 3.2.10 问题problem. 程序procedure. 3.2.11 .16 3.2.12 记录record... ..16 3.2.13 发布 release, noun. ..16 3.2.14 变更请求 request for change. .16 3.2.15服务 service.. .16 3.2.16服务可用f生service availability.. .16 3.2.17服务目录 service catalogue. 16 3. 2.18 服务组件 service component.. .16 3.2.19服务连续性 service continuity.. 3.2.20服务级别协议 service level agreement SLA .17 3.2.21 服务级别目标 service level target.. 17 3.2.22 服务管理 service management. 17 3.2.23 服务管理体系 service management system SMs.. .17 3.2.24 服务提供者serviceprovider 17 3.2.25服务请求 service requirement.. .17 3.2.26 服务要求 service requirement.. 17 转换 transition. 3.2.27 .18 3.2.28 用户user... .18 3.2.29 价值 value.. 18 18 4组织环境 4.1理解组织及其环境. .18 .18 4.2理解相关方的需求和期望. 4.3确定服务管理体系范围.. .18 4.4服务管理体系.. .19 5领导.... 5.1领导和承诺.. .19 5.2方针... .20 5.2.1制定服务管理方针.. .20 5.2.2沟通服务管理方针. .20 5.3组织的角色，责任和权限.. ..20 6策划. 6.1应对风险和机遇的措施. ..20 6.2服务管理目标及其实现策划.. .21 6.2.1制定目标.. .21 6.2.2策划实现目标. .21 ..22 6.3策划服务管理体系. 7支持.. ..22 7.1资源. 22 22 7.2能力... 7.3意识.. 23 7.4沟通.. .23