ICS 03.080.20 A 10 DB37 山 东 省 地 方 标 准 DB 37/T 1977—2011 桶（瓶）装饮用水配送服务规范 2011 - 11 - 01 发布 山东省质量技术监督局 2011 - 11 - 15 实施 发 布 DB 37/T 1977—2011 前 言 本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准由山东省质量技术监督局提出。 本标准由山东省服务业标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：泰安市技术监督情报所、泰安市标准化研究中心。 本标准主要起草人：张彤、米爱娟、颜晶晶、冯磊、巩晓、刘英铸、梁菲。 I DB 37/T 1977—2011 桶（瓶）装饮用水配送服务规范 1 范围 本标准规定了桶（瓶）装饮用水配送的术语和定义、配送站要求、服务质量要求、服务质量保障与 监督。 本标准适用于山东省行政区域内桶（瓶）装饮用水的配送服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 8537 饮用天然矿泉水 GB/T 17242 投诉处理指南 GB 17323 瓶装饮用纯净水 GB 17324 瓶（桶）装饮用纯净水卫生标准 GB 19298 瓶（桶）装饮用水卫生标准 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 桶（瓶）装饮用水配送站 具有固定场所和人员，从事桶（瓶）装饮用水的贮存、销售、配送的组织，以下简称配送站。 4 4.1 配送站要求 资质要求 配送站的设立应符合国家法律法规的要求，具备与其所销售桶（瓶）装饮用水相适应的人员、经营 场地、设施，符合规定的卫生条件，依法申领工商营业执照及相关资质证书，并在经营场所明示。 4.2 场所及环境要求 4.2.1 配送站不应设在公共厕所、公共垃圾场、畜禽饲养场等易造成细菌滋生、传播等环境场所附近。 4.2.2 配送站应与其所销售桶（瓶）装饮用水规模相适应的服务场所。 4.2.3 配送站内应设有防尘、防鼠措施，定期清扫消毒，清洁卫生、干燥通风、避光，温度适宜。 4.2.4 配送站应布局合理，贮存区应划分合格品和不合格品及空桶堆放区域，并有状态标识，经营区 和生活区应隔离。 4.2.5 配送站应在显要位置悬挂配送产品品种、收费标准、营业时间、送货电话、投诉电话、注意事 1 DB 37/T 1977—2011 项和诚信自律的服务承诺等信息。 4.2.6 配送站应符合消防安全要求，通道畅通，并配备消防器材。 4.3 人员要求 4.3.1 配送服务人员应遵纪守法，具有良好的职业道德，文明礼貌，诚信服务。 4.3.2 配送服务人员应每年进行健康检查，具有体检合格证。 4.3.3 配送服务人员应定期进行培训。 4.3.4 配送服务人员应保持良好的卫生习惯，并做到工作时间不吸烟、饮酒和不从事其他有碍桶（瓶） 装饮用水配送的活动。 4.3.5 配送服务人员着装应干净、整洁、大方，有条件的配送站可统一着装，佩戴工牌，入户应穿戴 一次性鞋套。 4.3.6 配送服务人员应掌握基本的礼仪行为规范，文明礼貌用语，服务热情细致，能解答消费者提出 的有关饮用水消费的相关问题。 4.4 经营要求 4.4.1 配送站配送的桶（瓶）装饮用水应符合 GB 8537、GB 17323、GB 17324 和 GB 19298 的规定。 4.4.2 配送站应诚信合法经营。 4.4.3 配送站应建立完善的经营管理制度，如：产品进货、贮存、分拣、出货、配送及运输车辆安全 卫生、人员清洁卫生、投诉处理等制度，并做好相应记录，相应记录应至少保存两年以上。 4.4.4 配送站应为消费者建立送水档案。 5 服务质量要求 5.1 服务流程 饮用水配送服务流程见图1。 5.2 进货 5.2.1 配送站应从有资质的企业购进桶（瓶）装饮用水，与供应商（生产商）签订饮用水供销合同， 并查验供应商（生产商）相关有效资质证明并留存复印件。 5.2.2 配送站应查验饮用水进货质量，包括产品质量合格证、饮用水产品的包装、标识等。 配送站进货时应记录桶（瓶）装饮用水进货的品名、生产厂家、生产日期（批号）、进货日期、保 质期、进货数量、产品质量等信息，并对相关信息和记录存档保留。相关进货凭证如消费者要求查看， 应予以提供。 5.3 贮存 5.3.1 配送站桶（瓶）装饮用水贮存区域应干净、整洁，饮用水应避免阳光直射，不应置于高温环境， 宜放置在阴凉干燥处，不应露天堆放。 5.3.2 贮存时应按品种、批次（生产日期）分类整齐存放。坚持先进先出原则，对货物进行定期检查， 确保桶（瓶）装饮用水在保质期内。 5.3.3 桶装饮用水堆放可采用垂直堆放的方法，堆放层数不超过三层，上下层之间应有夹板支撑。 贮存时应避免破坏外包装，保持标识完整，如有条件，桶装饮用水的外桶可增设防护套，减少运输、 贮存时对桶外壁刮伤。 2 DB 37/T 1977—2011 供应商（生产商） 空桶 不合格品 空桶 配送站 补货 进货 定单 贮存 分拣 服务结束以及意见反 盘货 馈处理 出货 配送 水 空桶 消费者 图1 5.4 配送服务流程 分拣 5.4.1 配送站应按消费者订单的要求对货品进行品种、数量的分拣，货品不足时，应及时补货。 5.4.2 发现桶（瓶）盖松动或破损、热塑帽散落、水质混浊、有异物或异味等现象之一，应立即停止 销售，单独存放并做好相应记录后联系供应商（生产商）。 5.5 出货 建立配送日报表，实行出入库帐、卡、物统一管理，记录每天销售的品种、生产厂家、生产日期（批 号）、销售数量以及每日库存数量和回收空桶数量。并对消费者信息档案进行更新。 5.6 配送 5.6.1 配送站应按消费者订单要求的时间、品种及数量，安排配送服务人员进行配送。 5.6.2 配送站应配备统一的运输工具，保证运输工具的清洁、卫生、防尘，并对运输车辆定期进行清 洗、消毒和检查维护。如有条件，可在运输工具车厢地板铺软垫。 5.6.3 配送前，配送服务人员应核查装车的货品品种、数量与订单的一致性及桶（瓶）装饮用水外包 装质量。 5.6.4 配送服务人员根据配送地址，选择最优路线和适合的运送工具。 5.6.5 运输时，配送服务人员应确保货物运输安全，避免强烈震荡、撞击，装卸成品时应轻拿轻放。 如在运输过程中因搬卸等原因造成外包装破损时，不应再配送至消费者，应通知供应商（生产商）鉴定 处理。 5.6.6 配送时，配送服务人员按相应的行为服务规范进行，轻拿轻放，并按消费者要求进行放置。 5.6.7 应严格按照与消费者约定的时间准时送货，如有意外情况不能按时到达应提前告知消费者；如 遇消费者外出无法按约定送到时，应留书面通知，便于消费者联系。遇有特殊用户，可提供特殊服务。 5.6.8 在桶装饮用水配送时，配送人员宜同时收回空桶，对破损和有污染的空桶，配送站应及时剔除。 3 DB 37/T 1977—2011 5.6.9 6 提醒消费者定期对桶装饮水机进行清洗消毒。 服务质量保障与监督 6.1 配送站应建立服务质量保障机制，制定相应的服务流程、配送行为规范等管理规章和制度，定期 收集、分析消费者的意见和建议，并进行相应改进。 6.2 配送站应建立投诉处理机制，积极主动处理消费者的投诉，明确责任，及时回复，不断改善服务， 提高服务质量。服务质量投诉处理应符合 GB/T 17242 的规定。 6.3 配送站应自觉接受社会及相关部门的监督。 _________________________________ 4