书 书 书犐犆犛 ０３ ． １２０ ． ０１ 犆犆犛犃 ００ 中华人民共和国国家标准 犌犅 ／ 犜 ２４３５９ — ２０２１ 代替 犌犅 ／ 犜 ２４３５９ — ２００９ 第三方物流服务质量及测评 犙狌犪犾犻狋狔狉犲狇狌犻狉犲犿犲狀狋狊犪狀犱犲狏犪犾狌犪狋犻狅狀狅犳狋犺犻狉犱狆犪狉狋狔犾狅犵犻狊狋犻犮狊狊犲狉狏犻犮犲 ２０２１  １１  ２６ 发布 ２０２２  ０６  ０１ 实施 国家市场监督管理总局 国家标准化管理委员会 发布目 　　 次 前言 Ⅰ ………………………………………………………………………………………………………… １ 　 范围 １ ……………………………………………………………………………………………………… ２ 　 规范性引用文件 １ ………………………………………………………………………………………… ３ 　 术语和定义 １ ……………………………………………………………………………………………… ４ 　 基本要求 ２ ………………………………………………………………………………………………… ５ 　 服务要求 ２ ………………………………………………………………………………………………… ６ 　 风险与应急管理 ３ ………………………………………………………………………………………… ７ 　 投诉处理 ３ ………………………………………………………………………………………………… ８ 　 主要服务质量指标 ４ ……………………………………………………………………………………… ９ 　 服务质量测评 ４ …………………………………………………………………………………………… １０ 　 持续改进 ４ ………………………………………………………………………………………………… 附录 Ａ （ 规范性 ） 　 第三方物流主要服务质量指标及计算方法 ５ ………………………………………… 犌犅 ／ 犜 ２４３５９ — ２０２１ 前 　　 言 　　 本文件按照 ＧＢ ／ Ｔ１．１ — ２０２０ 《 标准化工作导则 　 第 １ 部分 ： 标准化文件的结构和起草规则 》 的规定起草 。 本文件代替 ＧＢ ／ Ｔ２４３５９ — ２００９ 《 第三方物流服务质量要求 》， 与 ＧＢ ／ Ｔ２４３５９ — ２００９ 相比 ， 除结构调整和编辑性修改外 ， 主要技术变化如下 ： ——— 更改了标准名称 ； ——— 更改了第 １ 章 “ 范围 ”（ 见第 １ 章 ， ２００９ 年版的第 １ 章 ）； ——— 增加了第 ３ 章 “ 术语和定义 ” 的 “ 服务质量 ” 和 “ 逆向物流 ”（ 见 ３．３ 和 ３．５ ）； ——— 删除了第 ３ 章 “ 术语和定义 ” 的 “ 第三方物流服务质量 ” 和 “ 物流网络 ”（ 见 ２００９ 年版的 ３．３ 和 ３．５ ）； ——— 更改了第 ４ 章 “ 基本要求 ” 的内容 （ 见第 ４ 章 ， ２００９ 年版的第 ４ 章 ）； ——— 更改了第 ５ 章 、 第 ６ 章和第 ７ 章的标准框架 ， 合并为现第 ５ 章 “ 服务要求 ”（ 见第 ５ 章 ， ２００９ 年版的第 ５ 章 、 第 ６ 章和第 ７ 章 ）； ——— 更改了 “ 信息服务 ” 的内容 （ 见 ５．２ ， ２００９ 年版的第 ６ 章 ）； ——— 更改了 “ 仓储 ” 的内容 （ 见 ５．３．１ ， ２００９ 年版的 ７．１ ）； ——— 增加了 “ 作业服务 ” 的 “ 逆向物流 ”（ 见 ５．３．５ ）； ——— 更改了 “ 其他服务 ” 的内容 （ 见 ５．３．６ ， ２００９ 年版的 ７．５ ）； ——— 更改了 “ 风险与应急管理 ” 的内容 （ 见第 ６ 章 ， ２００９ 年版的第 ８ 章 ）； ——— 更改了 “ 主要服务质量指标 ” 的内容 （ 见第 ８ 章 ， ２００９ 年版的第 １０ 章 ）； ——— 增加了第 ９ 章 “ 服务质量测评 ”（ 见第 ９ 章 ）； ——— 增加了第 １０ 章 “ 持续改进 ”（ 见第 １０ 章 ）。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利 。 本文件的发布机构不承担识别专利的责任 。 本文件由全国物流标准化技术委员会 （ ＳＡＣ ／ ＴＣ２６９ ） 提出并归口 。 本文件起草单位 ： 上海市质量和标准化研究院 、 厦门通程物流有限公司 、 上海市物流协会 、 宝供物流企业集团有限公司 、 深圳市凯东源现代物流股份有限公司 、 普洛斯投资 （ 上海 ） 有限公司 、 上海渊瑞供应链管理有限公司 、 上海商学院 、 上海第二工业大学 。 本文件主要起草人 ： 杨洁明 、 晏绍庆 、 王晓燕 、 马娜 、 宋敏 、 路欢欢 、 顾小昱 、 陈智勇 、 陈震 、 李敏 、 张剑锋 、 张贫 、 郝皓 、 刘斌 、 于洋 、 庄智一 、 李天民 、 江平 、 张召翠 。 本文件及所代替文件的历次版本发布情况为 ： ——— ２００９ 年首次发布为 ＧＢ ／ Ｔ２４３５９ — ２００９ ； ——— 本次为第一次修订 。 Ⅰ 犌犅 ／ 犜 ２４３５９ — ２０２１ 第三方物流服务质量及测评 １ 　 范围 本文件规定了第三方物流服务的基本要求 、 服务要求 、 风险与应急管理 、 投诉处理 、 主要服务质量指标 、 服务质量测评及持续改进 。 本文件适用于第三方物流服务的管理与评价 。 ２ 　 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款 。 其中 ， 注日期的引用文件 ， 仅该日期对应的版本适用于本文件 ； 不注日期的引用文件 ， 其最新版本 （ 包括所有的修改单 ） 适用于本文件 。 ＧＢ ／ Ｔ１８３５４ 　 物流术语 ＧＢ ／ Ｔ２１０７１ 　 仓储服务质量要求 ＧＢ ／ Ｔ３０３３３ 　 物流服务合同准则 ＧＢ ／ Ｔ３６７３３ 　 服务质量评价通则 ＳＢ ／ Ｔ１０９７７ 　 仓储作业规范 ３ 　 术语和定义 ＧＢ ／ Ｔ１８３５４ 和 ＧＢ ／ Ｔ３６７３３ 界定的以及下列术语和定义适用于本文件 。 ３ ． １ 第三方物流 　 狋犺犻狉犱狆犪狉狋狔犾狅犵犻狊狋犻犮狊犜犘犔 ， ３ 犘犔 独立于供需双方 ， 为客户提供专项或全面的物流系统设计或系统运营的物流服务模式 。 ［ 来源 ： ＧＢ ／ Ｔ１８３５４ — ２００６ ， ２．９ ］ ３ ． ２ 物流服务 　 犾狅犵犻狊狋犻犮狊狊犲狉狏犻犮犲 为满足客户需求所实施的一系列物流活动过程及其产生的结果 。 ［ 来源 ： ＧＢ ／ Ｔ１８３５４ — ２００６ ， ２．７ ］ ３ ． ３ 服务质量 　 狊犲狉狏犻犮犲狇狌犪犾犻狋狔 组织能够满足规定 、 约定以及顾客需求的特性的程度 。 ［ 来源 ： ＧＢ ／ Ｔ３６７３３ — ２０１８ ， ３．５ ］ ３ ． ４ 物流企业 　 犾狅犵犻狊狋犻犮狊犲狀狋犲狉狆狉犻狊犲 从事物流基本功能范围内的物流业务设计及系统运作 ， 具有与自身业务相适应的信息管理系统 ， 实行独立核算 、 独立承担民事责任的经济组织 。 ［ 来源 ： ＧＢ ／ Ｔ１８３５４ — ２００６ ， ２．１６ ］ １ 犌犅 ／ 犜 ２４３５９ — ２０２１ ３ ． ５ 逆向物流 　 狉犲狏犲狉狊犲犾狅犵犻狊狋犻犮狊 反向物流 物品从供应链下游向上游的运动所引发的物流活动 。 ［ 来源 ： ＧＢ ／ Ｔ１８３５４ — ２００６ ， ２．３２ ］ ４ 　 基本要求 ４ ． １ 　 提供第三方物流服务的物流企业应满足以下要求 ： ——— 具有从事物流业务所需要的相关资质 ； ——— 具备内部运营管理制度和质量管理体系 ； ——— 具备必要的一体化方案设计能力及运营资源整合能力 ； ——— 具备能满足客户对物流信息服务需求的能力 ； ——— 履行企业应有的社会责任 。 ４ ． ２ 　 物流企业提供第三方物流服务的从业人员应具备向客户提供服务的知识和能力 ， 特殊岗位从业人员应具备相应的资格证书 。 ４ ． ３ 　 物流企业提供第三方物流服务应以物流服务合同为依据 ， 合同的编写按照 ＧＢ ／ Ｔ３０３３３ 执行 。 ４ ． ４ 　 第三方物流服务过程应满足安全 、 环保和健康管理标准中与物流生产服务环节有关的要求 ， 应能提高资源利用效率 ， 减少排放 。 ５ 　 服务要求 ５ ． １ 　 方案设计 应依据客户物流业务需求 ， 制定物流服务总体方案 。 基于客户具体需求 ， 可制定包括以下方面的全部或部分方案 ： ——— 物流服务网络运行规划 ； ——— 仓储 、 运输 、 装卸搬运 、 包装 、 流通加工 、 配送 、 信息处理 、 逆向物流等物流活动的运行方案 ； ——— 支持物流服务的信息系统解决方案 ； ——— 应对物流服务中不同类型风险的解决方案 ； ——— 物流服务流程与物流作业程序方案 ； ——— 物流服务质量考核方案 ； ——— 服务响应和持续改进方案 。 ５ ． ２ 　 信息服务 ５ ． ２ ． １ 　 采用适宜的信息技术 ， 满足客户对物流信息服务的需求 。 ５ ． ２ ． ２ 　 应具备与客户信息系统对接的能力 ， 提供给客户的信息应满足客户要求 。 ５ ． ２ ． ３ 　 应保障客户信息安全 ， 不应滥用客户信息或造成客户信息的泄露 。 ５ ． ３ 　 作业服务 ５ ． ３ ． １ 　 仓储 ５ ． ３ ． １ ． １ 　 仓储作业应符合 ＳＢ ／ Ｔ１０９７７ 中的规定 。 ５ ． ３ ． １ ． ２ 　 仓储服务的基本质量要求应符合 ＧＢ ／ Ｔ２１０７１ 中的规定 。 ２ 犌犅 ／