书 书 书犐犆犛 ９１ ． １４０ 犘 ４１ /G21 /G22 /G23 /G24 /G25 /G26 /G27 /G27 /G28 /G29 /G2A 犌犅 ／ 犜 ３４１７３ — ２０１７ /G21 /G22 /G23 /G24 /G25 /G26 /G24 /G27 /G28 /G29 /G2A 犝狉犫犪狀犱狉犪犻狀犪犵犲犪狀犱狊犲狑犪犵犲狋狉犲犪狋犿犲狀狋狊犲狉狏犻犮犲 ２０１７  ０９  ０７ /G2B /G2C ２０１８  ０８  ０１ /G2D /G2E /G21 /G22 /G23 /G24 /G25 /G26 /G27 /G27 /G28 /G2B /G2C /G2D /G2E /G2F /G30 /G2F /G31 /G32 /G33 /G21 /G27 /G27 /G28 /G29 /G2A /G34 /G35 /G36 /G37 /G38 /G39 /G2B /G2C书 书 书前 　　 言 　　 本标准按照 ＧＢ ／ Ｔ１．１ — ２００９ 给出的规则起草 。 本标准由中华人民共和国住房和城乡建设部提出 。 本标准由全国城镇给水排水标准化技术委员会 （ ＳＡＣ ／ ＴＣ４３４ ） 归口 。 本标准起草单位 ： 北京城市排水集团有限责任公司 、 中国城镇供水排水协会排水专业委员会 、 天津市排水管理处 、 上海市排水管理处 、 常州市排水管理处 、 石家庄市排水管理处 、 成都排水设施管理处 、 深圳水务集团 、 厦门水务中环污水处理公司 、 哈尔滨排水集团 、 临安城市污水处理有限公司 、 鼎蓝水务工程技术 （ 北京 ） 有限公司 。 本标准主要起草人 ： 林雪梅 、 郑江 、 杨向平 、 王增义 、 刘达克 、 刘大爽 、 许光明 、 杨彤 、 关旭 、 谢小青 、 甘一萍 、 辛颖 、 王雨 、 张爱平 、 杨小文 、 贾建英 、 魏懿红 、 杨青 、 黎艳 、 徐闻 、 张肖梅 、 张丛欣 、 张德浩 、 彭育蓉 、 吕德全 、 郑沁沁 、 眭利峰 。 Ⅰ 犌犅 ／ 犜 ３４１７３ — ２０１７ 城镇排水与污水处理服务 １ 　 范围 本标准规定了城镇排水与污水处理服务的术语和定义 、 总则 、 基本要求 、 城镇排水服务 、 污水处理服务 、 再生水供应服务和服务质量评价 。 本标准适用于设施运营单位提供的城镇排水与污水处理服务 。 居住小区和工业园区的排水与污水处理服务及其质量评价可参照本标准执行 。 ２ 　 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的 。 凡是注日期的引用文件 ， 仅注日期的版本适用于本文件 。 凡是不注日期的引用文件 ， 其最新版本 （ 包括所有的修改单 ） 适用于本文件 。 ＧＢ４２８４ 　 农用污泥中污染物控制标准 ＧＢ１２３４８ 　 工业企业厂界环境噪声排放标准 ＧＢ１４５５４ 　 恶臭污染物排放标准 ＧＢ１６２９７ 　 大气污染物综合排放标准 ＧＢ１８９１８ 　 城镇污水处理厂污染物排放标准 ＧＢ ／ Ｔ１８９１９ 　 城市污水再生利用 　 分类 ＧＢ ／ Ｔ１８９２０ 　 城市污水再生利用 　 城市杂用水水质 ＧＢ ／ Ｔ１８９２１ 　 城市污水再生利用 　 景观环境用水水质 ＧＢ ／ Ｔ１９７７２ 　 城市污水再生利用 　 地下水回灌水质 ＧＢ ／ Ｔ１９９２３ 　 城市污水再生利用 　 工业用水水质 ＧＢ２０９２２ 　 城市污水再生利用 　 农田灌溉用水水质 ＧＢ ／ Ｔ２３４８４ 　 城镇污水处理厂污泥处置 　 分类 ＧＢ ／ Ｔ２３４８５ 　 城镇污水处理厂污泥处置 　 混合填埋用泥质 ＧＢ ／ Ｔ２３４８６ 　 城镇污水处理厂污泥处置 　 园林绿化用泥质 ＧＢ ／ Ｔ２４１８８ 　 城镇污水处理厂污泥泥质 ＧＢ ／ Ｔ２４６００ 　 城镇污水处理厂污泥处置 　 土地改良用泥质 ＧＢ ／ Ｔ２４６０２ 　 城镇污水处理厂污泥处置 　 单独焚烧用泥质 ＧＢ ／ Ｔ２５０３１ 　 城镇污水处理厂污泥处置 　 制砖用泥质 ＧＢ ／ Ｔ２５４９９ 　 城市污水再生利用 　 绿地灌溉水质 ＧＢ ／ Ｔ３１９６２ 　 污水排入城镇下水道水质标准 ３ 　 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件 。 ３ ． １ 城镇排水与污水处理服务 　 狌狉犫犪狀犱狉犪犻狀犪犵犲犪狀犱狊犲狑犪犵犲狋狉犲犪狋犿犲狀狋狊犲狉狏犻犮犲 运营单位向客户提供的污水和雨水收集 、 输送 、 处理 、 再生和污泥处理处置等相关服务活动 。 １ 犌犅 ／ 犜 ３４１７３ — ２０１７ ３ ． ２ 运营单位 　 狌狉犫犪狀犱狉犪犻狀犪犵犲犪狀犱狊犲狑犪犵犲狋狉犲犪狋犿犲狀狋犲狀狋犲狉狆狉犻狊犲狅狉犻狀狊狋犻狋狌狋犻狅狀 城镇排水管网 、 泵站 、 污水处理厂 、 再生水厂 、 再生水管网 、 污泥处理处置设施的维护运营单位的统称 。 ３ ． ３ 客户 　 犮狌狊狋狅犿犲狉 接受城镇排水与污水处理服务的单位或个人 。 ３ ． ４ 服务窗口 　 狊犲狉狏犻犮犲狆狅犻狀狋 运营单位向客户提供业务办理服务的场所或平台 。 包括客户服务中心和电子服务平台等 。 ４ 　 总则 ４ ． １ 　 规范性 运营单位应依照国家和地方法律 、 法规 、 标准和运营合同提供规范化的城镇排水与污水处理服务 。 ４ ． ２ 　 安全性 运营单位提供的服务过程和服务结果 ， 不应对客户和公众生命 、 财产安全和生活 、 生产活动及环境等构成危害 。 运营单位应依法保护客户信息 ； 应为社会公共危机处理提供城镇排水与污水处理方面的应急安全保障 。 ４ ． ３ 　 稳定性 运营单位应向客户提供持续 、 稳定的城镇排水与污水处理服务 ； 应提供应急服务 ， 应急预案中应有维持服务的措施 。 ４ ． ４ 　 及时性 运营单位应在规定或承诺的时限内 ， 响应客户对质量和安全等方面的诉求 。 ４ ． ５ 　 透明性 运营单位应通过服务窗口 、 公共媒体等 ， 公示服务承诺 、 服务标准及业务办理流程 、 收费标准等与服务有关的各项信息 。 ４ ． ６ 　 公平性 运营单位在其服务范围内 ， 应向客户提供均等化的普遍服务 。 ５ 　 基本要求 ５ ． １ 　 服务体系 ５ ． １ ． １ 　 运营单位应建立与运营设施功能及规模相适应 、 可持续改进的服务体系 ， 满足服务客户的需求 。 ５ ． １ ． ２ 　 服务体系应包括 ： ａ ） 　 建立健全服务的标准体系和管理制度 ； ｂ ） 配置服务所必须的机构和人员 ， 技术负责人 、 关键岗位人员应经专业培训并考核合格 ， 特种作 ２ 犌犅 ／ 犜 ３４１７３ — ２０１７ 业人员应按国家规定取得相应的资格证书 ； ｃ ） 配备服务所必须的装备与物资 ； ｄ ） 建立服务信息系统并归档服务记录 ， 满足查询 、 咨询 、 预约 、 缴费 、 投诉 、 监督等业务需求 ， 实现服务的可追溯性 。 ５ ． ２ 　 服务窗口 ５ ． ２ ． １ 　 服务窗口的设置应能满足服务需求并向社会公布 ， 应按下列规定组合 ： ａ ） 　 应设置 ２４ｈ 开通的服务热线电话 ， 并做到铃响 ２０ｓ 内有应答 ； ｂ ） 宜设置客户服务中心 ， 并做到客户等待时间不宜超过 ２０ｍｉｎ ； ｃ ） 可设置网站 、 微博 、 微信等电子服务平台 。 ５ ． ２ ． ２ 　 服务窗口公示的内容应有利于客户有效地得到服务 ， 应至少包括下列内容 ： ａ ） 　 服务规范 、 服务承诺 、 服务问责 、 服务投诉和处理等制度 ； ｂ ） 办理业务的项目 、 流程 、 条件 、 时限和应提交的相应资料 ； ｃ ） 服务收费的依据 、 范围 、 标准 、 方式和应提供的缴费凭证 ； ｄ ） 监督投诉电话 （ 可与服务热线电话合并 ）。 ５ ． ３ 　 客户接待 ５ ． ３ ． １ 　 客户接待人员应遵守职业道德 ， 熟悉相关业务 ， 有良好的沟通能力及服务技巧 ， 经岗位培训及考核合格后上岗 。 ５ ． ３ ． ２ 　 在工作时间内 ， 客户接待人员应举止文明 、 用语规范 、 态度热诚 ， 宜身着统一标识服 ， 应佩戴工作证牌 。 工作证牌应有运营单位的名称与签章 ， 以及持证人员的姓名 、 照片 、 工号和岗位名称 。 ５ ． ３ ． ３ 　 客户接待服务应满足下列要求 ： ａ ） 　 对客户来电 、 来访不应推诿 ， 应主动接待并做好受理记录 ； ｂ ） 应在规定的时限内处理 、 答复和办结 ， 并做好处理记录和满意度征询 ； ｃ ） 对规定处理期限内不能解决的问题 ， 应向客户说明原因 ， 并承诺解决时间 ； ｄ ） 不属于本单位解决的问题 ， 应向客户做出解释 。 ５ ． ３ ． ４ 　 客户诉求处理的时限应符合下列规定 ： ａ ） 　 设施故障报修 ， 应在 ２ｈ 内核实并响应 ； ｂ ） 咨询或者建议 ， 应在 ４ｈ 内处理并答复 ； ｃ ） 意见或者投诉 ， 应在 ５ 个工作日内处理并答复 ； ｄ ） 新装业务办理 ， 应在 １０ 个工作日内处理并答复 ； ｅ ） 城建配合服务 ， 应在 ２０ 个工作日内处理并答复 。 ５ ． ４ 　 新增用户 ５ ． ４ ． １ 　 运营单位应根据运营合同的要求 ， 按照城镇排水与污水处理规划 、 内涝防治专项规划等相关规划 ， 完善服务区域内的城镇排水与污水处理设施 ， 满足新增污水 、 雨水接纳和再生水供应的需求 。 ５ ． ４ ． ２ 　 运营单位应依据国家和地方法律 、 法规的有关规定 ， 协助城镇排水主管部门制定和公布服务区域内污水 、 雨水接入城镇排水管网及使用城镇再