书 书 书犐犆犛 ３５ ． ２４０ ． ６０ 犃 １０ 中华人民共和国国家标准 犌犅 ／ 犜 ３６３１５ — ２０１８ 电子商务供应商评价准则 　 在线销售商 犈狏犪犾狌犪狋犻狅狀犮狉犻狋犲狉犻犪犳狅狉犈犮狅犿犿犲狉犮犲狊狌狆狆犾犻犲狉 — 犗狀犾犻狀犲狊犲犾犾犲狉 ２０１８  ０６  ０７ 发布 ２０１８  １０  ０１ 实施 国家市场监督管理总局 中国国家标准化管理委员会 发布目 　　 次 前言 Ⅰ ………………………………………………………………………………………………………… １ 　 范围 １ ……………………………………………………………………………………………………… ２ 　 规范性引用文件 １ ………………………………………………………………………………………… ３ 　 术语和定义 １ ……………………………………………………………………………………………… ４ 　 评价总体框架和评价模块 １ ……………………………………………………………………………… ５ 　 评价方法 ５ ………………………………………………………………………………………………… ６ 　 扩展原则与方法 ６ ………………………………………………………………………………………… 参考文献 ７ ……………………………………………………………………………………………………… 犌犅 ／ 犜 ３６３１５ — ２０１８ 前 　　 言 　　 本标准按照 ＧＢ ／ Ｔ１．１ — ２００９ 给出的规则起草 。 本标准由全国电子业务标准化技术委员会 （ ＳＡＣ ／ ＴＣ８３ ） 提出并归口 。 本标准起草单位 ： 莆田市银禧网络科技有限公司 、 厦门瑞德利校准检测技术有限公司 、 海欣食品股份有限公司 、 中国标准化研究院 、 中标合信 （ 北京 ） 认证有限公司 、 浙江工商大学 、 福建省晋江远通鞋业有限公司 、 晋江通力模具有限公司 、 世纪禾光科技发展 （ 北京 ） 有限公司 、 广东天元实业集团股份有限公司 、 成都安顾信息技术有限公司 、 成都纵连展会物流有限公司 、 四川蜀杰通用电气有限公司 、 成都理邦系统工程技术有限公司 。 本标准主要起草人 ： 张继兴 、 林闽 、 陈为味 、 李可伟 、 吴功兴 、 隋媛 、 翟雅男 、 王志民 、 孙兆洋 、 程越 、 李丽 、 吴娟 、 王颖 、 黄骏鹏 、 郑文林 、 杨开才 、 谭兴军 、 周孝伟 、 罗海莹 、 丁亚闽 、 李华伟 、 王波 。 Ⅰ 犌犅 ／ 犜 ３６３１５ — ２０１８ 电子商务供应商评价准则 　 在线销售商 １ 　 范围 本标准规定了电子商务活动中在线销售有形商品的商家的评价总体框架和评价模块 、 评价方法 、 扩展原则与方法 。 本标准适用于电子商务活动中在线销售有形商品的商家的评价和认证 。 ２ 　 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的 。 凡是注日期的引用文件 ， 仅注日期的版本适用于本文件 。 凡是不注日期的引用文件 ， 其最新版本 （ 包括所有的修改单 ） 适用于本文件 。 ＧＢ３２１００ 　 法人和其他组织统一社会信用代码编码规则 ３ 　 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件 。 ３ ． １ 电子商务 　 犲犾犲犮狋狉狅狀犻犮犮狅犿犿犲狉犮犲 以电子形式进行的商务活动 。 注 ： 经济活动主体之间利用现代信息技术和网络技术 （ 含互联网 、 移动网络和其他信息网络 ） 开展商务活动 ， 实现网上接洽 、 签约 、 支付等关键商务活动环节的部分或全部电子化 ， 包括货物交易 、 服务交易和知识产权交易等 。 ［ ＧＢ ／ Ｔ３１５２６ — ２０１５ ， 定义 ３．１ ］ ３ ． ２ 电子商务平台 　 犲犾犲犮狋狉狅狀犻犮犮狅犿犿犲狉犮犲狆犾犪狋犳狅狉犿 在电子商务活动中为交易双方或多方提供交易撮合及相关服务的信息网络系统总和 。 ［ ＧＢ ／ Ｔ３１５２４ — ２０１５ ， 定义 ３．２ ］ ３ ． ３ 在线销售商 　 狅狀犾犻狀犲狊犲犾犾犲狉 在电子商务平台提供商提供的服务平台上开展有形商品和无形商品营销活动的组织或个人 。 注 １ ： 本标准中 ， 在线销售商特指销售有形商品的组织 。 注 ２ ： 改写 ＧＢ ／ Ｔ３２８７３ — ２０１６ ， 定义 ３．５ 。 ３ ． ４ 顾客 　 犮狌狊狋狅犿犲狉 消费者使用有形商品的组织或个人 。 ４ 　 评价总体框架和评价模块 ４ ． １ 　 总体框架 在线销售商的评价由经营资质 、 经营能力 、 产品管控 、 经营过程 、 经营绩效 、 信用和荣誉 、 社会责任 １ 犌犅 ／ 犜 ３６３１５ — ２０１８ ７ 个评价模块 、 ２２ 个评价子模块以及评价内容构成 。 实际评价时不限于上述评价模块 、 评价子模块和评 价内容 。 ４ ． ２ 　 评价模块 ４ ． ２ ． １ 　 经营资质 经营资质指销售商在电子商务平台上销售商品时应需具备的资质条件 。 评价子模块包括但不限于 ： ——— 统一社会信用代码 ； ——— 经营资格证书 ； ——— 特定经营许可 。 ４ ． ２ ． ２ 　 经营能力 经营资质指为保障经营活动正常进行应具备的条件 。 评价子模块包括但不限于 ： ——— 人力资源配置 ； ——— 资金保障能力 ； ——— 风险防控能力 ； ——— 制度建设 。 ４ ． ２ ． ３ 　 产品管控 产品管控指销售商为保障销售产品的质量应具备的条件 。 评价子模块包括但不限于 ： ——— 产品质量 ； ——— 进货渠道 。 ４ ． ２ ． ４ 　 经营过程 经营过程指销售商为开展产品销售的各环节应具备的条件 。 评价子模块包括但不限于 ： ——— 信息展示 ； ——— 沟通 ； ——— 支付 ； ——— 库存 ／ 备货 ； ——— 物流 ； ——— 退换货 ； ——— 售后 。 ４ ． ２ ． ５ 　 经营绩效 经营绩效指销售商销售行为的总体情况 。 评价子模块包括但不限于 ： ——— 销售情况 ； ——— 客户满意度 。 ２ 犌犅 ／ 犜 ３６３１５ — ２０１８ ４ ． ２ ． ６ 　 信用和荣誉 信用和荣誉指销售商所获得的社会公认信用和名声以及取得的社会认可的相关称号 、 资质和荣誉等 。 评价子模块包括但不限于 ： ——— 信用 ； ——— 荣誉 。 ４ ． ２ ． ７ 　 社会责任 社会责任是组织对运营的社会和环境影响采取负责任的行为 。 评价子模块包括但不限于 ： ——— 环境保护 ； ——— 公益支持 。 ４ ． ３ 　 评价内容 评价内容见表 １ 。 表 １ 中评价选择项包括 ： ——— 必备项 ， 表示该评价内容是必选的 ； ——— 条件必备项 ， 表示该评价内容在一定条件下必选 ， 当满足约束条件中所定义的条件时必选 ， 并对具体条件进行说明 ； ——— 参考项 ， 表示该评价内容根据实际应用是可选的 。 表 １ 　 评价内容 评价模块 评价子模块 评价内容 评价选择项 经营资质统一社会信用代码取得统一社会信用代码 ， 应符合 ＧＢ３２１００ 的规定必备项 ， 未取得统一社会信用代 码的组织提供主管部门登记注 册所取得的注册号 经营资格证书 在有效期内 ， 并列出证书的有效期限 必备项 特定经营许可经营特定的有许可要求商品的组织 ， 提供特 定经营许可证 ， 并在有效期内条件必备项 ， 经营特定的有许可 要求商品的组织 ， 此项内容为评 价必备 经营品牌商品的组织 ， 提供商标注册证书或 者品牌授权使用证明 ， 并在有效期内条件必备项 ， 经营品牌商品的组 织 ， 此项内容为评价必备 经营能力人力资源配置配置与销售各环节相关的岗位 必备项 人员能力和数量确保满足销售需求 必备项 资金保障能力 设立与销售规模相符的保证金 参考项 风险防控能力建立风险防范制度 必备项 根据营销环境 、 销售情况等 ， 能够及时做出 商品上下架响应必备项 制度建设针对销售环节 、 人员等制定相应的规整制 度 ， 并严格执行必备项 ３ 犌犅 ／ 犜 ３６３１５ — ２０１８ 表 １ （ 续 ） 评价模块 评价子模块 评价内容 评价选择项 产品管控产品质量保证所售商品应符合相应国家 、 行业 、 团体 或企业标准的要求必备项 进货渠道 提供供货商开具的正规进货凭证 必备项 经营过程信息展示页面上展示的商品与经营范围相符 必备项 页面上展示的商品与在电子商务平台注册 时登记的商品范围相符必备项 页面展示的商品信息描述与商品的实际情 况相符必备项 沟通能提供电话 、 电子邮件 、 在线即时通讯等多 种沟通形式必备项 保障足够的在线服务时间和快速的响 ， 确保 客户的问题能够及时得到响和回复必备项 沟通过程中使用文明用语 必备项 支付 提供多种的付款途径 必备项 库存 ／ 备货电子商务平台页面展示库存与实际库存相符必备项 在约定时间内完成商品的发货 必备项 物流商品按照指定地点交付给顾客 必备项 商品按照约定时间准时交付给顾客 必备项 提供商品的物流跟踪信息 参考项 退换货制定退换货机制 必备项 为顾客提供退换货保险 参考项 售后为顾客提供投诉处理和意见反馈的程序 ， 重 视消费者权益必备项 定期评估处理投诉和意见反馈程序 ， 并有纠 正 、 预防性措施必备项 有人员专责处理投诉和意见反馈 必备项 经营绩效销售情况 销售量 　 统计周期内 ， 销售商通过不同途径 的销售商品的数量 注 ： 可从总体 、 线上 、 线下等多个渠道分别进 行统计必备项 销售额 　 统计周期内 ， 销售商通过不同途径 的销售额 注 ： 可从总体 、