书 书 书犐犆犛 ３５ ． ２４０ 犔 ７７ 中华人民共和国国家标准 犌犅 ／ 犜 ３６３３９ — ２０１８ 智能客服语义库技术要求 犜犲犮犺狀狅犾狅犵犻犮犪犾狉犲狇狌犻狉犲犿犲狀狋狊狅犳犻狀狋犲犾犾犻犵犲狀狋犮狌狊狋狅犿犲狉狊犲狉狏犻犮犲狊犲犿犪狀狋犻犮犾犻犫狉犪狉狔 ２０１８  ０６  ０７ 发布 ２０１９  ０１  ０１ 实施 国家市场监督管理总局 中国国家标准化管理委员会 发布书 书 书目 　　 次 前言 Ⅲ ………………………………………………………………………………………………………… 引言 Ⅳ ………………………………………………………………………………………………………… １ 　 范围 １ ……………………………………………………………………………………………………… ２ 　 术语和定义 １ ……………………………………………………………………………………………… ３ 　 语义库 ２ …………………………………………………………………………………………………… ４ 　 词库 ３ ……………………………………………………………………………………………………… ５ 　 对象库 ５ …………………………………………………………………………………………………… ６ 　 知识库 ７ …………………………………………………………………………………………………… 附录 Ａ （ 资料性附录 ） 　 语义库的示例 １０ …………………………………………………………………… 附录 Ｂ （ 资料性附录 ） 　 语义库创建活动的基本流程 １３ …………………………………………………… 附录 Ｃ （ 资料性附录 ） 　 维度的示例 １５ ……………………………………………………………………… Ⅰ 犌犅 ／ 犜 ３６３３９ — ２０１８ 前 　　 言 　　 本标准按照 ＧＢ ／ Ｔ１．１ — ２００９ 给出的规则起草 。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利 。 本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任 。 本标准由全国信息技术标准化技术委员会 （ ＳＡＣ ／ ＴＣ２８ ） 提出并归口 。 本标准起草单位 ： 上海智臻智能网络科技股份有限公司 、 中国电子技术标准化研究院 、 中国科学院计算技术研究所 、 中国电信有限公司上海研究院 、 清华大学 、 科大讯飞有限公司 、 招商银行 、 广州广电运通金融电子股份有限公司 。 本标准主要起草人 ： 朱频频 、 曾永梅 、 叶雷鸣 、 王静 、 张展新 、 曹存根 、 杨震 。 Ⅲ 犌犅 ／ 犜 ３６３３９ — ２０１８ 引 　　 言 　　 智能客服语义库 （ ＩｎｔｅｌｌｉｇｅｎｔＣｕｓｔｏｍｅｒＳｅｒｖｉｃｅＳｅｍａｎｔｉｃＬｉｂｒａｒｙ ） 提供了一套对智能客服系统中通用领域和特定领域知识实现共享和共同认识的融合方法 ， 不仅可以清晰地描述通用领域和特定领域中的概念及其关系 ， 实现知识的交换 、 共享和重用 ， 还提供语义相似度计算功能与语义的逻辑推理能力的基础框架 。 从而实现以下目的 ： ——— 建立智能客服语义库标准体系框架 。 ——— 建设各领域的标准语义库和实现跨领域的融合 。 ——— 实现语义库标准在智能客服系统中的应用 。 Ⅳ 犌犅 ／ 犜 ３６３３９ — ２０１８ 智能客服语义库技术要求 １ 　 范围 本标准规定了智能客服语义库的结构和具体要求 。 本标准适用于智能客服系统的知识建设和管理 ， 本标准以中文的语法体系为例 ， 也符合其他语言的语法体系 。 ２ 　 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件 。 ２ ． １ 智能客服系统 　 犻狀狋犲犾犾犻犵犲狀狋犮狌狊狋狅犿犲狉狊犲狉狏犻犮犲狊狔狊狋犲犿 以自然语言处理和智能人机交互等多种人工智能技术为基础 ， 使用即时通讯 、 网页 、 短信等表现形 式 ， 以拟人化方式与用户进行实时交互的软件系统 。 ２ ． ２ 智能客服语义库 　 犻狀狋犲犾犾犻犵犲狀狋犮狌狊狋狅犿犲狉狊犲狉狏犻犮犲狊犲犿犪狀狋犻犮犾犻犫狉犪狉狔 基于智能客服系统并以语义网络表示的结构化知识的集合 。 ２ ． ３ 同类词 　 犮狅狀犵犲狀犲狉犻犮狑狅狉犱 语义不同但是相关且同一类别的词 。 ２ ． ４ 词类 　 狑狅狉犱犮犾犪狊狊 一组同义词或者同类词的集合 。 ２ ． ５ 词库 　 犾犲狓犻犮犪犾犾犻犫狉犪狉狔 存放词的库 。 ２ ． ６ 对象类 　 狅犫犼犲犮狋犮犾犪狊狊 从现实事物或抽象概念中提取共同特征组成的一个集合 ， 它可以用明确的界限和含义进行标识 。 ２ ． ７ 对象类属性 　 狅犫犼犲犮狋犮犾犪狊狊犪狋狋狉犻犫狌狋犲 用于描述对象类的共同特征 。 ２ ． ８ 对象库 　 狅犫犼犲犮狋犾犻犫狉犪狉狔 存放对象类的库 。 ２ ． ９ 语义表达式 　 狊犲犿犪狀狋犻犮犲狓狆狉犲狊狊犻狅狀 遵循一定句法且能表达确定语义的表达式 。 １ 犌犅 ／ 犜 ３６３３９ — ２０１８ ２ ． １０ 知识点 　 犽狀狅狑犾犲犱犵犲 对某个概念的完整并且不可再分的描述 ， 包含属性知识点和自定义知识点 。 ２ ． １１ 属性知识点 　 犽狀狅狑犾犲犱犵犲犻狀犺犲狉犻狋犳狉狅犿犪狋狋狉犻犫狌狋犲 通过从上一级对象类继承了对象类属性从而获得的知识点 。 ２ ． １２ 自定义知识点 　 犮狌狊狋狅犿犻狕犲犱犽狀狅狑犾犲犱犵犲 不能具备与其他任何知识点的共同特征的知识点 。 ２ ． １３ 知识库 　 犽狀狅狑犾犲犱犵犲犾犻犫狉犪狉狔 存放知识点的库 。 将知识点按照业务关系进行分类 ， 组织在一起形成树状结构的库 。 ２ ． １４ 知识类 　 犽狀狅狑犾犲犱犵犲犮犾犪狊狊犻犳犻犮狋犻狅狀 知识库的一个子集 ， 包括一个或多个实例 。 ２ ． １５ 实例 　 犻狀狊狋犪狀犮犲 一组业务相关的知识点的集合 。 ２ ． １６ 实例语义 　 犻狀狊狋犪狀犮犲狊犲犿犪狀狋犻犮 用于描述实例的语义表达式 。 ２ ． １７ 标准问 　 狊狋犪狀犱犪狉犱狇狌犲狊狋犻狅狀 用来表示知识点语义的问法描述 。 ３ 　 语义库 ３ ． １ 　 概述 智能客服语义库由词库 、 对象库 、 知识库三部分组成 ， 见图 １ ， 结构示例参见附录 Ａ ， 创建流程参见附录 Ｂ 。 对象库中的属性语义表达式使用词库中的词类 。 知识库中的实例可以是对象库中的对象类实例化产生的 。 知识库中的知识点语义表达式使用词库中的词类 。 图 １ 　 智能客服语义库框架 ２ 犌犅 ／ 犜 ３６３３９ — ２０１８ ３ ． ２ 　 词库 ３ ． ２ ． １ 　 目的 构建词库的目的主要是为了分词 、 构造语义表达式以及使用词本身携带的语义信息进行语义相似度计算 。 ３ ． ２ ． ２ 　 范畴 构成语义库中的词库是词的集合 ， 包含一个或多个词类 ， 每个词类又由下一级的词类组成 。 词库的内容主要取决于知识库要表达的语义信息 。 ３ ． ３ 　 对象库 ３ ． ３ ． １ 　 目的 构建对象库的目的主要是为了实例化对象类 ， 从而快速创建某一领域的知识点 。 ３ ． ３ ． ２ 　 范畴 构成语义库中的对象库包括对象类及对象类属性 ， 其中对象类属性又由属性名 、 标准问模板和一组属性语义表达式所构成 。 对象库的内容主要取决于领域业务知识库 。 ３ ． ４ 　 知识库 ３ ． ４ ． １ 　 目的 构建知识库的目的主要是为了根据业务需求来组织和管理知识点 。 ３ ． ４ ． ２ 　 范畴 构成语义库中的知识库由知识类 、 实例 、 知识点组成 ， 知识库的内容主要取决于智能客服系统想要展现给终端用户的信息 。 ４ 　 词库 ４ ． １ 　 结构 词库的结构见图 ２ ： 词库是由多个词类组成 。 词类由词类名和一个或多个同义或同类词构成 。 词类和词是多对多的关系 。 ３ 犌犅 ／ 犜 ３６３３９ — ２０１８ 图 ２ 　 词库的结构图 　　 图中上方的 ［ １ ］ 和 ［ １．．  ］ 是指一个词类可以包含一个或多个词类 。 图中下方的 ［ １ ］ 和 ［ １．．  ］ 是指一个词类可以包含一个或多个词 。 ４ ． ２ 　 命名 ４ ． ２ ． １ 　 词类名的命名 命名规则如下 ： ａ ） 　 不应带有任何符号 ， 如 “／”“ ？ ” 等 ； ｂ ） 　 不能重复 ， 具有唯一性 。 ４ ． ２ ． ２ 　 功能符号 为了表达词类的一些特性 ， 宜在词类的后面加上功能符号 ： ａ ） 　 集合词 （ ＃ ） 使用 “ ＃ ” 标注为同类词 ； ｂ ） 　 重要词 （  ｎ ） 使用 “  ” 或 “  ｎ ” 标注为 “ 重要 ”（ 其中 ｎ 表示重要度 ）， 这类词相对其他词应在计算语义相似度过程中提高权重 ； ｃ ） 　 名词 （ ％ｎ ） 使用 “ ％ｎ ” 标注一些名词的词性 ； ｄ ） 　 动词 （ ％ｖ ） 使用 “ ％ｖ ” 标注一些动词的词性 ； ｅ ） 　 拼音纠错词 （ ＠ ） 使用 “ ＠ ” 标注为可进行拼音纠错的词 。 ４ ． ３ 　 条件要求 条件要求如下 ： ａ ） 　 词库应有清晰 、 明确的组织方式 ； ｂ ） 　 词库的组织方式为树状结构 ； ｃ ） 　 根据词的上下位和组成关系作为词库的分类方法 。 ４ 犌犅 ／ 犜 ３６３３９ — ２０１８