ICS 03.080.01 CCS Y 01 1303 秦皇岛市 地方标准 DB 1303/T 383—2024 博物馆讲解服务规范 2025 - 01 - 09发布 2025 - 02 - 09实施 秦皇岛市市场监督管理局 发布 DB 1303/T 383 —2024 I 目次 1 范围 ................................ ................................ ............... 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ..... 1 3 术语和定义 ................................ ................................ ......... 1 4 基本要求 ................................ ................................ ........... 1 5 讲解服务前 ................................ ................................ ......... 1 6 讲解服务中 ................................ ................................ ......... 2 7 讲解服务后 ................................ ................................ ......... 2 8 讲解人员 ................................ ................................ ........... 2 9 讲解服务评价与改进 ................................ ................................ . 3 DB 1303/T 383 —2024 II 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由秦皇岛市旅游和文化广电局提出并归口。 本文件起草单位：秦皇岛市旅游和文化广电局、秦皇岛市文化艺术研究所、秦皇岛博物馆、秦皇岛 市玻璃博物馆、秦皇岛思享文化发展有限公司。 本文件主要起草人：张博威、刘彦广、单成江、李俊、曲艺、王佼、郭绘宇、孙昕、黄鹤、董睿婷、 王秀杰。 DB 1303/T 383 —2024 1 博物馆讲解服务规范 1 范围 本文件规定了博物馆讲解的基本要求、讲解服务前、讲解服务中、讲解服务后、讲解人员和讲解服 务评价与改进。 本文件适用于博物馆讲解服务。 2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 博物馆 Museum 以教育、研学和欣赏为目的，收藏、保护并向公众展示人类活动和自然环境的见证物，经登记管理 机关依法登记的非营利性组织。 4 基本要求 尊重展品历史原貌，讲解内容不以任何形式扭曲篡改，对历史人物或事件如有争议，选用中性词 语来表达。 讲解时突出博物馆展品主题，讲解内容如引用他人此前研究成果，在讲解中适度说明。 讲解词以爱国、教育、科普等为指导，不掺杂个人情感因素。 将文物注入文化内涵，更好发挥文物实证历史、传承文化、传播文明的重要作用。 讲解方式分为人工讲解和自助讲解。 5 讲解服务前 着装规范整洁，佩戴统一工作标识。 提前预想讲解过程中可能出现的问题和突发情况，如观众的提问、设备故障等，并做好应对的心 理准备和预案。 根据展览主题和展品特点，使 用经审核通过的讲解词，讲解词内容通俗易懂、准确生动。 对讲解路线和活动范围的地面安全、灯光明暗、温度高低、消防位置、逃生出口、锋利边缘、珍 贵展品陈列区提示等进行安全排查，发现问题及时处理，以防意外事故发生。 DB 1303/T 383 —2024 2 核对参观人数、参观时间等信息。 按参观人数准备馆内免费宣传资料（以实际需要为准），电子导览设备使用前应检查消毒。 提前10分钟到岗，面带微笑，礼貌恭迎。 6 讲解服务中 使用礼貌用语进行问候和自我介绍，简要介绍讲解流程、时间安排和注意事项。 针对不同观众的需要，因人施讲，重点关照老、幼、病、残、孕的参观 状态，必要时可减缓参观 讲解进度，选择舒适的休息区域，提供免费的饮用水和馆内宣传资料。 为不同国家、不同年龄、不同接受能力的观众提供形式多样的讲解服务。 讲解过程中仪容端庄、仪表整洁、仪态优雅，注重讲解的节奏和时间控制。 7 讲解服务后 讲解结束后，对讲解内容进行简要的总结回顾，询问观众对讲解的意见和建议，对观众的认可表 示感谢。 主动提醒观众，检查自己的随身物品是否有遗落，如有遗落应主动帮助拿取和寻找。 整理相关讲解物品，做好工作日记。 礼貌送别并致祝福语。 8 讲解人员 专业讲解人员 8.1.1 了解博物馆的政策法规、规 章制度、设施设备、位置布局等。 8.1.2 能够沟通协调、组织策划、宣传推广博物馆讲解服务，并处理突发事件。 8.1.3 具有良好的语言表达能力，普通话二级乙等及以上。 专家讲解人员 8.2.1 从事教育学、哲学、艺术学、历史学、考古学、博物馆学、汉语言文学、心理学等专业。 8.2.2 具有高水平的领域研究成果。 8.2.3 具有培训和指导其他讲解员的能力。 8.2.4 具有撰写和审核讲解词能力。 8.2.5 身体状况与博物馆讲解服务活动相适应。 志愿者讲解人员 DB 1303/T 383 —2024 3 8.3.1 志愿者应在博物馆志愿服务信息系统注册。 8.3.2 讲解服务时应使用普通话。 8.3.3 应参加博物馆组织的岗前培训，审核通过后上岗。 8.3.4 按照博物馆指定区域开展讲解服务。 9 讲解服务评价与改进 服务评价 9.1.1 每年至少开展一次以上的内部评价和外部评价。 9.1.2 提供电话、网络、意见箱、意见薄等多种评价渠道。 9.1.3 在醒目位置公示投诉电话。 服务改进 9.2.1 根据讲解服务的反馈信息进行汇总分析，及时整改，持续改进博物馆服务质量，并做好记录。DB 1303/T 383 —2024 4