ICS03. 080. 30 CCS A12 0B1305 邢台市地方标准 DB1305/T100——2024 线下实体店无理由退货服务规范 2024-06-10 发布 2024-07-10实施 邢台市市场监督管理局 发布 DB1305/T100—2024 目 次 前言 II 1 范围 2规范性引用文件 3术语和定义 4总体要求 5退货要求 6退货流程 3 7争议处置 8服务监督、评价与改进 附录A（资料性）线下实体店无理由退货承诺书样式 附录B（资料性）不宜退货清单品类 附录C（资料性）特定商品完好标准分类清单 DB1305/T100—2024 前言 本文件按照GB/T1.1一2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起 草。 本文件由邢台市市场监督管理局提出。 本文件起草单位：邢台市市场监督管理局、邢台市消费者权益保护委员会、邢台市检验检测中心 本文件主要起草人：王彦勇、李云峰、张勇。 II DB1305/T100-2024 线下实体店无理由退货服务规范 1范围 本文件规定了线下实体店无理由退货服务规范的术语和定义、总体要求、退货要求、退货流程、服 务监督、评价与改进的要求。 本文件适用于线下实体店开展无理由退货服务。 2规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 经营者merchants 经登记机关批准设立，以营利为目的，自愿承诺线下购物无理由退货的实体店。 3.2 实体店无理由退货unreasonablereturnsfrom physical stores 消费者为生活消费需要线下在实体店购买、使用的商品，如符合线下购物无理由退货条件，消费者 可无需说明理由进行退货的活动。 注：本标准的商品是指有形产品，不包括服务。 3. 3 先行赔付indemnityinadvance 消费者申请退货的商品符合线下实体店无理由退货条件，因经营者原因无法及时履行退款承诺的 经消费者组织审核，由经营者使用政府支持资金、经营者保证金或其他通过合法渠道筹集的资金提前给 付给消费者。 注：作出先行赔付承诺的企业应履行落实。 3. 4 星级服务评价starserviceevaluation 是一种用于评估和提升企业或机构提供的服务质量的方法。该方法通过消费者对经营者的各项指标 进行评价，从而得出星级评级，以便消费者根据评级进行选择和决策。对于提高经营者服务质量、增强 消费者体验具有重要意义。 1 DB1305/T100—2024 4总体要求 4.1鼓励经营者根据自身实际情况，自愿公开承诺实行无理由退货，并使用全市无理由退货统一标识。 线下无理由退货遵循“政府鼓励倡导、企业自愿承诺、承诺即受约束”的原则。 4.2经营者应确定线下无理由退货所承诺的具体商品品类、退货时限、退货流程。 4.3依据本标准承诺的无理由退货商家应在消费者权益保护组织登记备案，并实行动态管理；被移出 无理由退货备案登记的经营单位，应及时清除店内无理由退货标识。 4.4经营者应在营业场所内的醒目位置张贴、悬挂、摆放或电子屏显示等方式，明确标识线下购物无 理由退货的商品种类、适用范围、退货流程、退货时限及其他细则，并在销售过程中主动告知消费者。 4.6经营者应做出有利于消费者的无理由退货承诺；老年人使用现金进行购物结算时，经营者亦应履 行线下无理由退货承诺；无理由退货承诺书样式参见附录A。 违反诚实信用原则，可拒绝退货并记入恶意退货记录档案。 5退货要求 5.1商品品类 退货商品应在经营者承诺的无理由退货商品品类内，无理由退货商品品类由参与线下实体店无理由 退货承诺的经营者根据自身经营条件、经营商品属性自主决定，无理由退货商品品类负面清单具体参见 《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条规定。 注：无理由退货商品品类负面清单是为调节经营者的退货压力，更好地引导消费者进行合理退货而设置的清单。 5.2承诺有效期 5.2.1退货申请应在经营者所承诺的无理由退货有效期内提出，其中无理由退货有效期不应少于7天 （多于或等于7天）。 5.2.2属配送类商品的，自消费者实际签收商品次日起计算；属自提类商品的，自经营者出具发票等 购货凭证次日起计算。 5.2.3经营者、平台退货处理时间不计算在无理由退货有效期限内。 5.3商品完好性 包括但不仅限于以下内容： a) 商品能够保持原有品质、功能、外观完整，商品本身、配件、商标标识齐全，消费者基于查 验需要打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行的合理调试不影响商品的完好； b) 线下购物无理由退货时限不少于7天，根据经营特点和商品属性可延长至15天或30天； c）不适用无理由退货的商品，经营者应对商品进行明确标注或在销售过程中明确告知消费者， 未明确标注或未告知消费者的，所销售商品视为承诺无理由退货商品； d）消费者基于查验或为确认商品的功能、品质而进行合理的调试，不影响商品的完好； 2 DB1305/T100—2024 e）不宜退货商品品类清单参见附录B； 通用完好标准，包括但不仅限于以下方面： 1）商品能够保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识齐全的； 退回商品和相关配（附）件（如吊牌、说明书、三包卡等）齐全，并保持原有品质、功 能，无受损、受污、刮开防伪、产生激活（授权）等情形，无难以恢复原状的外观类使 用痕迹、不合理的个人使用数据留存等数据类使用痕迹； 3） 消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试 不影响商品的完好；若商品包装客观上确有防伪性、唯一性、收藏纪念价值等存在特殊 附加价值的，商家可在合理范围内提出特定的包装保护要求； 4）对于合理可行的包装保护要求，经商家事前显著明示后，消费者应予积极谨慎保护；若 该类包装损坏程度足以造成价值贬损或功能丧失，可认定其商品价值贬损； 5） 特定商品完好标准分类清单见附录C。 g）有下列情况之一的，视为商品不完好： 1）服装、鞋帽、儿童用品、家居类商品，受损、有污渍、变形、商品吊牌或水洗标缺失、 外包装盒或包装残损、洗涤过或有明显的使用痕迹； 2） 通讯产品、计算机产品、摄影产品、医疗器械、电器类等商品进行未经授权的激活、维 修及改动：撕毁或涂改防伪标识、指示标贴、机器序列号等：或商品有明显的使用痕迹： 3） 其他影响商品二次销售的情况。 6退货流程 6.1流程图 线下实体店无理由退货流程见图1。 受理退货申请 可向市场监管部门或 确认退货条件 不符合 不予退货 若有异议一 消费者权益保护组织中请调解 符合 市场监管部门或 经营者退款 消费者权益保护组织调解 图1线下实体店无理由退货流程 DB1305/T100——2024 6.2受理申请 6.2.1消费者可采用电话或到店等形式，向经营者提出退货申请。 6.2.2经营者应做好受理申请记录。记录内容包括但不限于： 商品名称； 购买时间； 包装情况； 一票据； 一赠品。 6.3现场确认 6.3.1确认条件 应确认以下内容： 是否是经营者承诺的无理由退货商品品类； 一是否在经营者承诺的无理由退货时效内； 一是否满足经营者公示的其他条件。 注：现场不能确认事项，应与消费者协商解决方案。 6.3.2商品确认 应确认商品是否存在下列问题： 非本专柜出售商品； 一品质、功能、包装及外观等有损； 一商品本身、配件、商标标识、吊牌及水洗标志等不齐全； -未经授权的维修、改动、撕毁、涂改防伪标识、指示标贴、机器序列号； 电器类商品外包装受损。 6.4退货处置 6.4.1经营者应根据退货条件现场进行确认，并将结果告知消费者同时完成相应记录。 6.4.2符合退货条件的商品，予以退货，并告知退货形式、退货期限及产生运费的承担方。 6.4.3不符合退货条件的商品，告知消费者不予退货的理由，并告知异议处理方式及途径。 7争议处置 在申请无理由退货过程中，发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决： a）经营者与消费者协商和解； b）消费者组织或者依法成立的其他调解组织介入调解； c) 向有关行政部门投诉； d)不 根据达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁； e) 向人民法院提起诉讼。 8服务监督、评价与改进