ICS03.080.30 CCSA12 2201 长春市地方标准 DB2201/T60—2024 西餐厅服务规范 Westernrestaurantservicespecifications 2024-12-30发布 2025-02-07实施 长春市市场监督管理局  发布DB2201/T60—2024 I前言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由长春市商务局提出并归口。 本文件起草单位：长春职业技术学院、吉林省饮食文化研究会。 本文件主要起草人：王洋、申延子、张兆敏、马春志、陈金、王敏、李兆元、夏金龙。DB2201/T60—2024 1西餐厅服务规范 1范围 本文件规定了西餐厅服务的基本要求、服务内容、投诉处理和持续改进等要求。 本文件适用于西餐厅的服务。 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号 3术语和定义 本文件没有需要界定的术语和定义。 4基本要求 4.1环境及设施设备 4.1.1装修风格应体现西餐文化和特色。台布、餐花、装饰盘、刀叉勺、杯子的摆放应符合西餐摆台 的要求。 4.1.2店牌文字和图案、公共标识应醒目、规范，并符合GB/T10001.1的规定。店内标识应使用中 英文双语标注。 4.1.3使用的电梯、地毯等应卫生干净。地面应无破损、无污染、无异味，并做防滑处理。 4.1.4宜设置无障碍通道、残疾人用卫生间，提供轮椅、儿童椅、儿童餐具等。 4.2人员 4.2.1技能培训 应对服务员进行必要的技能培训，包括但不限于： a)相关的专业知识，包括菜品的基本知识、西餐服务流程及要求、餐桌设置、菜单说明、酒水 知识等； b)食材搭配和烹饪方式，菜单和餐点特色； c)沟通与语言能力； d)团队合作能力。 4.2.2基本服务礼仪 4.2.2.1拥有良好的仪容仪表，容貌端正，修饰得体，衣着整洁美观。DB2201/T60—2024 24.2.2.2仪态大方，举止优雅得体。 4.2.2.3使用恰当的礼貌用语和服务用语。 4.2.2.4迎接客人时，应选择合理的站位。正确使用肢体语言和欢迎、告别敬语。用客人姓名和尊称 称呼客人。 4.2.2.5引领客人出入无人电梯时，引导者应先入后出。在电梯轿厢内，引导者应靠边侧站立，面对 或斜对客人。中途有其他客人乘梯时，引导者应礼貌问候。出入有人服务的电梯时，引导者应后入先出。 5服务内容 5.1预订及引领 5.1.1登记预订信息，标明预订姓名、用餐时间、人数等信息。并将信息发送给厨房及各相关部门做 好相应准备。 5.1.2客人到餐厅用餐时，有预订的，应引领客人前往预订位置就坐；无预订的，应根据客人的就餐 需求安排合适的就餐座位。 5.1.3客人入座后，服务员应按次序为客人铺放口布。 5.2点餐 5.2.1向客人推荐菜品时，应先了解客人饮食习惯，再向客人推荐菜品。 5.2.2餐厅应备足酒单、菜单，并保证其整洁完好。酒单、菜单应为中英文双语标注。 5.2.3下单前，应向客人重复所点菜品名称。征询客人对西式菜品生、熟程度的要求。有特别要求的， 应在订单上注明。 5.2.4应提醒客人适量点餐。 5.3餐中 5.3.1按开胃菜、汤、副菜、主菜、甜品、水果、咖啡（茶）的顺序正确上菜。 5.3.2根据客人用餐速度，掌握上菜节奏。 5.3.3摆放菜肴应实用美观，并尊重客人的选择和生活习惯。 5.3.4餐齐后，服务员不宜打扰客人就餐，选择适当时机撤盘。服务过程中，服务员应随时应答客人 的招呼，及时为客人提供所需的服务。 5.3.5提供酒水服务时应符合以下要求。 a)服务员应先询问客人对酒水的要求及相关注意事项，然后再提供相关服务。 b)根据酒水与菜品搭配的原则，向客人适度介绍酒水。 c)服务整瓶出售的酒品时，应先向客人展示所点酒品，经确认后再当众开瓶。服务高档酒品时 应让主人试酒确认。 d)斟倒酒水时，使用托盘，并保证饮用器具清洁完好。斟酒量应适宜。续瓶时，应再次征得客 人同意。 e)服务热饮或冷饮时，应事先预热杯具或提前为杯子降温，保证饮品口味纯正。服务冰镇饮料 时，应擦干杯壁上凝结的水滴，防止水滴滴落在桌子上或客人的衣服上。服务无色无味的饮 料时，应当着客人的面开瓶并斟到。 5.4餐后甜品 5.4.1上水果时，随同配置果叉，叉头应朝前摆放。DB2201/T60—2024 35.4.2上甜品时，先将甜品叉、勺打开，左叉、右勺，客人的右侧上甜品。 5.4.3待客人食用完甜品，得到允许后，从右侧将盘和甜品叉、勺一同撤下。 5.4.4应提供咖啡或茶水服务。 5.5收银 5.5.1客人示意结账时，应及时引领客人前往收银台结账。账单应正确无误。 5.5.2应为客人提供消费清单及正规发票。 5.6送客 5.6.1客人离开餐厅，服务员应提醒客人带好随身物品。 5.6.2服务员可帮助客人携带剩余的酒水、菜品等打包物品，交付时应与客人确认。 5.6.3将客人送至餐厅门口时，应与客人道别、敬意。 6投诉处理 6.1接待客人投诉时，态度应诚恳友善，不应与客人争辩，详细记录客人投诉事项。 6.2能现场解决的应及时解决；不能现场解决的，应留存客人联系方式，投诉解决后，应及时将处理 结果告知客人。 6.3通过其它投诉渠道（如意见箱、意见簿、投诉电话等）收到的客人投诉，应及时处理。 6.4应定期对客人进行回访，做好记录并归档。 6.5对客人投诉和回访意见整理后，及时为员工做培训。 7持续改进 7.1应建立日常监督检查机制，对服务流程、服务标准的执行情况进行监督检查。 7.2应定期对客人进行满意度调查、回访，对发现的问题应及时整改。 7.3应对客人投诉、意见进行分析，制定改进措施，并予以实施。