ICS03.080.01 CCSA16 2203 四平市地方标准 DB2203/T9—2024 政务服务首问责任制工作规范 Specificationforfirst-inquiringresponsibilitysystemof administrativeservice 2024-02-05发布 2024-03-05实施 四平市市场监督管理局  发布DB2203/T9—2024 I目次 前言..................................................................................II 1范围................................................................................1 2规范性引用文件......................................................................1 3术语和定义..........................................................................1 4基本要求............................................................................1 机构要求........................................................................1 人员要求........................................................................1 5现场咨询............................................................................2 咨询............................................................................2 受理............................................................................2 6电话咨询............................................................................2 7监督评价与改进......................................................................2 监督............................................................................2 评价............................................................................3 改进............................................................................3 参考文献...............................................................................4DB2203/T9—2024 II前言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由四平市政务服务和数字化建设管理局提出并归口。 本文件起草单位：四平市政务服务和数字化建设管理局、北京麦斯达夫科技股份有限公司。 本文件主要起草人：生明辉、高瞻瞻、李丹、艾国辉、刘凯峰、韩丰光、姚佳、张曼。DB2203/T9—2024 1政务服务首问责任制工作规范 1范围 本文件规定了政务服务首问责任制的基本要求、现场咨询、电话咨询、监督评价与改进。 本文件适用于四平地区政务服务首问责任制工作。 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T32169.3政务服务中心运行规范第3部分：窗口服务提供要求 GB/T32170.1政务服务中心标准化工作指南第1部分：基本要求 GB/T32170.2政务服务中心标准化工作指南第2部分：标准体系 GB/T36112政务服务中心服务现场管理规范 GB/T39735政务服务评价工作指南 GB/T40762政务服务满意度评价规范 3术语和定义 GB/T32170.1和GB/T32170.2界定的术语和定义适用于本文件。 首问责任制first-inquiringresponsibility 公民、法人或其他组织到政务服务机构办事或咨询政策及有关工作事项时，接受询问的首问工作人 员应当按照职责告知、领办导办的制度。接受询问的首位工作人员为首问负责人。 4基本要求 机构要求 4.1.1开展首问责任制工作应秉持首问必接、首问必答、首问必导、一次告知、盯办到底的工作原则。 4.1.2应明确首问责任人的工作职责和业务范围。 4.1.3应定期组织全体工作人员业务学习，提高工作人员职业道德和职业素养。 4.1.4应对外公布服务热线电话，并保证有熟知业务、掌握首问责任制实施要求的工作人员值守。 4.1.5应通过吉林省网上办事大厅、政务服务中心内电子显示屏、公示栏，移动端、自助终端，服务 窗口等渠道等宣传首问责任制。 人员要求 4.2.1应具备良好的职业道德、心理素质和相应的语言表达、沟通、应变能力。 4.2.2应熟悉业务内容、区域设置、办理事项，明确岗位职责。 4.2.3应主动表明身份，认真倾听，积极回应，文明礼貌，热情大方，仪容仪表、举止行为应满足GB/TDB2203/T9—2024 232169.3的要求，服务用语应满足GB/T36112的要求。 4.2.4应遵守法律法规、保密规定和工作纪律。 5现场咨询 咨询 5.1.1属于首问责任人职责范围内的事项，应按服务对象要求履行岗位职责。 5.1.2不属于首问责任人职责范围的事项，首问责任人应及时将服务对象引荐给相关工作人员，或将 相关工作人员的电话、办公地点等有关信息告知服务对象。 受理 5.2.1属于首问责任人职责范围内的事项，符合法定条件和规定程序，首问责任人应核实服务对象提 供的材料，能当场办理的事项，应当场办理。 5.2.2不属于首问责任人职责范围内的事项，首问责任人应及时引荐给相关工作人员，或将相关工作 人员的电话告知服务对象；相关工作人员因特殊原因未在岗的，首问责任人应主动与其联系，如果联系 不上，首问责任人应收下服务对象提交的材料，做好记录，随后移交给相关工作人员，并做材料移交记 录。 5.2.3符合法定条件，按规定程序不能当场办理的事项，向服务对象说明情况和办理时限，认真登记 服务对象的姓名、住址、联系方式等有关信息。并按规定时限要求对办结日期做出承诺，办结后应及时 向服务对象回复办理结果。 5.2.4申请材料、手续不齐全或不符合法定要求的，首问责任人应一次性告知需补证补全的材料、手 续，行政许可事项的补证补全应当书面告知。服务对象补办材料、手续的过程中如有咨询应及时给予帮 助。 5.2.5不符合法定条件的事项，首问责任人应告知不予受理、办理的原因，行政许可事项应书面告知 不予受理的原因。 6电话咨询 应对外公开服务电话，在工作时间内保持畅通，因特殊情况未能接听服务对象电话，首问责任人 应及时回拨并主动道歉，给予帮助。 针对服务对象提出的问题，首问责任人按法定程序，可即时答复的应即时答复；不能即时答复的， 应做好记录并在约定时间内主动联系服务对象给予明确答复。 7监督评价与改进 监督 7.1.1应建立服务质量日常监督检查。 7.1.2应设置投诉电话、意见箱等服务质量监督、投诉设备，应开通网上监督通道。 7.1.3应通过视频监控和电话录音监控设备监督咨询服务的全过程。 7.1.4大厅督察人员对工作人员落实首问责任制的情况进行考核和监督，对违反首问责任制的人员进 行调查并依照相关制度进行处理通报。 7.1.5责任窗口工作人员和首问责任人如发生如下情形应实行经济处罚或调岗换位：DB2203/T9—2024 3a)处理办事人所申办事项或咨询、投诉的问题时拒绝、推诿、拖延； b)影响办事质量和效率，耽误工作，造成不良影响的。 评价 7.2.1政务服务部门应制定评价机制，并符合GB/T39735的规定。 7.2.2应定期邀请服务对象进行满意度评价，评价过程应符合GB/T40762的规定。 7.2.3应公开评价器、评价二维码、政务服务网“咨询投诉”板块、投诉热线、电子邮箱等评价方式， 及时处理服务对象的诉求。 7.2.4考核评比应将首问责任服务落实情况纳入年度考核评比范围。 改进 政务服务部门应持续改进首问责任制工作，定期组织首问责任人培训服务能力、业务能力。DB2203/T9—2024 4参考文献 [1]DB22/T3285政务大厅服务工作规范