ICS03.080.30 CCSA12 23 黑龙江省地方标准 DB23/T2105—2024 代替DB23/T2105-2018 冰雪景观景区服务规范 2024-06-13发布 2024-07-12实施 黑龙江省市场监督管理局 发布DB23/T2105—2024 I目次 前言..................................................................................II 1范围................................................................................1 2规范性引用文件......................................................................1 3术语和定义..........................................................................1 4总体要求............................................................................2 5服务提供............................................................................2 6安全与管理..........................................................................5 7投诉处理............................................................................6 8监督与评价..........................................................................6 附录A（资料性）旅游投诉登记表........................................................1DB23/T2105—2024 II前言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件代替DB23/T2105—2018《冰雪景观景区服务规范》，与DB23/T2105—2018相比，除结构 调整和编辑性改动外，主要技术变化如下： a)增加了景区内对“网络服务”的基本要求（见4.8）； b)增加了售检票服务条款中关于“购买网络票”的服务要求（见5.2.7）； c)增加了标识指引条款中对景区内“公共信息导向系统设置”的要求（见5.4.2）； d)更改了餐饮服务条款中对“餐厅卫生、餐具”的要求（见5.6.7，2018年版的5.6.9）； e)更改了关于“厕所质量类别”的要求（见5.8.2，2018年版的5.8.3）； f)增加了“信息服务”条款（见5.9）； g)增加了“演出活动服务”条款（见5.10）； h)更改了“冰雪游乐项目”的服务要求（见5.11.3，2018年版的6.5.7）； i)删除了“冰雪娱乐项目场地设施、设备基本要求”条款（见2018年版的6.3）； j)更改了“景区安全防护管理”的服务要求（见6.1.5，2018年版的6.5.6）； k)增加了消防安全条款中关于“消控系统应用时，应配置电子视频监控系统”的要求（见6.2.6）； l)删除了“满意度测评”一章（见2018年版的第9章）。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由黑龙江省文化和旅游厅提出并归口。 本文件起草单位：哈尔滨冰雪大世界股份有限公司、哈尔滨市标准化研究院、黑龙江省林业设计研 究院。 本文件主要起草人：罗昕、赵玉明、丛配玉、姜春霞、刘小萍、高祥涛、康秀光、董苗苗、付强、 解维亮、杨智、高庆华、王恩元、余彬、王海峰、张鑫。 本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为： ——2018年首次发布为DB23/T2105—2018； ——本次为第一次修订。DB23/T2105—2024 1冰雪景观景区服务规范 1范围 本文件规定了冰雪景观景区服务的术语和定义、总体要求、服务提供、安全与管理、投诉处理和监 督与评价。 本文件适用于冰雪景观景区的服务与管理。 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB5749生活饮用水卫生标准 GB5768.2道路交通标志和标线第2部分：道路交通标志 GB5768.3道路交通标志和标线第3部分：道路交通标线 GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB/T10001.2公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号 GB14934食品国家安全标准消毒餐(饮)具 GB/T16868商品经营服务质量管理规范 GB/T18973—2022旅游厕所质量要求与评定 GB/T19095生活垃圾分类标志 GB/T31384旅游景区公共信息导向系统设置规范 JGJ100车库建筑设计规范 DB23/T1585旅游景区广播服务规范 DB23/T3356—2022冰雪景观景区安全防护管理规范 DB23/T3357冰雪景观景区游乐项目服务规范 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 冰雪景观 在一定温度条件和环境中，以冰雪为原料建造的或自然形成的具有冰雪艺术特色，供人观赏、体验 或活动的冰雪建筑以及冰雪形态，如冰雕、雪雕、冰瀑等冰雪艺术景观及冰雪娱乐活动场地及设施。 [来源：DB23/T3356—2022,3.1] 3.2 冰雪景观景区 以冰雪景观为标志物，满足人们观赏和体验冰雪景观及进行冰雪娱乐活动为主要功能，并提供相应 旅游服务的区域。该区域应有统一的经营管理机构和明确的地域范围，并进行旅游运营，本文件中的景 区均为冰雪景观景区。DB23/T2105—2024 2[来源：DB23/T3356—2022,3.2] 3.3 冰雪娱乐项目 在冰雪景观景区内设置的或自然形成的以冰雪为载体或媒介的游乐性设施和活动。 [来源：DB23/T3356—2022,3.3] 4总体要求 景区管理机构应制定《服务质量手册》，明确服务质量方针、宗旨。表明对服务质量和服务质量 管理的基本态度，对游客的服务质量承诺以及实现服务质量承诺和目标的主要方法和措施。 应注意定期收集游客对景区服务质量的反馈意见和建议，了解游客的需求变化，不断提高游客的 满意度。在服务质量管理制度中应制定有效的预防和纠正措施。 员工应参加岗前培训，经业务考核合格后，持证上岗。 与游客接触的员工应着统一的工作制服，工装干净、整洁，佩戴能明显识别的胸卡或胸牌。 与游客接触的员工应使用文明用语、主动热情、微笑服务。 景区内与旅客接触的岗位有服务规范和服务质量要求，宜实施服务质量激励。 为游客提供的观赏体验或参与的设施、器械应保持其运转状态安全良好，定期维修和保养，符合 安全质量规范要求。 景区应提供稳定、高速的无线网络。 5服务提供 停车场服务 5.1.1停车场应设置在景区主入口附近，其规模与景区接待规模相适应。 5.1.2停车场内应按照GB/T10001.1的要求设置公共信息图形标志。 5.1.3停车场地面标线应清晰，标志明显，标志和标线的设计设置应符合GB5768.2和GB5768.3的 相关规定。 5.1.4停车位的设计应符合JGJ100的相关规定。 5.1.5停车场应按小型车、中型车、大型车辆划分区域，宜设置贵宾停车位，收费停车场应配备相应 的设施。 5.1.6停车场出入口前应禁止停车，并设置明显的禁停标志。 5.1.7停车场内地面宜进行硬化处理并及时清扫冰雪，露出停车位、回车线，满足防滑要求。 5.1.8建立停车场内设施设备的巡视维护制度。适当设置监控点位，确保停车场监控无死角且清晰度 满足需求。 5.1.9停车管理员负责车辆的疏导、检查和看管，指挥车辆按区域合理停放，保证停车场内道路畅通。 5.1.10停车管理员应做好巡视检查工作，提高防火防盗意识。 售检票服务 5.2.1售票处设置应位置合理，标志醒目，以中、外文明示景区的开放时间、门票价格（含其他收费 项目明细）、优惠办法及优惠群体、享受免票的特殊群体等购票信息。 5.2.2根据游客流量设置相应数量的售票窗口，在游客高峰时段可根据实时客流量及时调整购票窗口 的数量，或设立排队隔栏，并派专人维持购票秩序。DB23/T2105—2024 35.2.3合理设置检票入口，入园客流高峰时段增设入口数量。 5.2.4使用电子门禁系统的，设施应运作正常、状态良好，做到定期维护检修。 5.2.5售票员应提前到岗，做好售票前的准备工作。 5.2.6售票员应熟悉各类门票政策和价格，准确地向游客告知门票信息和购买须知，查实证件方可销 售。 5.2.7购买网络票的游客，应可以凭订单号、身份证等进入景区。 5.2.8检票员站在检票位，对于持门票进入的游客，查验其门票的真伪及有效性。使用电子门禁系统 的景区应指导游客按顺序进入，防止门禁系统夹伤游客。 5.2.9游客流量大时，检票人员应主动疏导游客，避免出入口拥挤混乱。 入口区及游客中心服务 5.3.1入口区应设有景区平面示意图及游客须知，标识清晰，文字内容通俗易懂，配有