ICS 03.080.30 CCS A 12 23 黑龙江省 地方标准 DB 23/T 3863—2024 骨灰安葬服务规范 2024 - 08 - 30发布 2024 - 09 - 29实施 黑龙江省市场监督管理局 发布 DB 23/T 3863 —2024 I 目次 前言 ................................ ................................ ................. II 1 范围 ................................ ................................ ............... 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ..... 1 3 术语和定义 ................................ ................................ ......... 1 4 基本要求 ................................ ................................ ........... 1 服务人员 ................................ ................................ ....... 1 服务场所 ................................ ................................ ....... 2 5 服务流程及要求 ................................ ................................ ..... 2 确定服务协议 ................................ ................................ ... 2 安葬服务准备 ................................ ................................ ... 2 安葬服务引导 ................................ ................................ ... 2 安葬仪式通用流程 ................................ ............................... 3 安葬后续服务 ................................ ................................ ... 3 安葬服务注意事项 ................................ ............................... 3 6 新方式推广 ................................ ................................ ......... 3 节地生态安葬服务 ................................ ............................... 3 多人共用骨灰安葬设施 ................................ ........................... 3 生命文化传承载体 ................................ ............................... 3 7 档案管理 ................................ ................................ ........... 3 档案归档 ................................ ................................ ....... 3 档案安全 ................................ ................................ ....... 4 8 服务质量评价与改进 ................................ ................................ . 4 客户满意度与服务评价 ................................ ........................... 4 投诉与争议处理 ................................ ................................ . 4 参考文献 ................................ ................................ .............. 5 DB 23/T 3863 —2024 II 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些部分可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由黑龙江省民政厅提出并归口。 本文件起草单位：黑龙江省民政厅、黑龙江省民政职业技术学校、哈尔滨市殡葬事务服务中心、牡 丹江市第一殡仪馆。 本文件主要起草人：蔡畅、高天乐、马荣、樊晓红、肖成龙、汪萍、李泰然、孙宇迪、王佳书、崔 东艳、张帆、关禹。 DB 23/T 3863 —2024 1 骨灰安葬服务规范 1 范围 本文件规定了骨灰安葬 服务的基本要求、服务流程及要求、新方式推广、档案管理和服务质量评价 与改进。 本文件适用于黑龙江省具有骨灰安葬服务的 机构。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 23287 -2023 殡葬术语 GB/T 24441 -2009 殡葬服务从业人员资质条件 MZ/T 017-2011 殡葬服务术语 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 骨灰安葬服务机构 为骨灰安葬活动提供服务的办事机构。 安葬承办人 办理骨灰安葬事宜 的人。 节地生态安葬 以节约资源、保护环境为价值导向，采用树葬、海葬、深埋、格位存放等不占或少占土地、少耗资 源、少使用不可降解材料的方式安葬骨灰。 节地生态安葬服务 为节地生态安葬提供相应帮助和支持的一系列活动。 4 基本要求 服务人员 4.1.1 应符合GB/T 24441-2009的要求，诚实守信，有一定的应变及沟通能力。 4.1.2 应定期接受培训，熟悉殡葬政策法规和节地生态安葬相关知识。 4.1.3 熟练掌握骨灰安葬服务流程及要求。 4.1.4 应仪容整洁，佩戴工牌上岗。 DB 23/T 3863 —2024 2 服务场所 4.2.1 应设置与业务规模相适应的接待场所，应有名称及外观标识。 4.2.2 应在接待场所醒目位置公示以下内容： a) 具备开展安葬服务的资质证书 ； b) 服务承诺 ； c) 服务项目价格表； d) 服务内容、服务 流程及注意事项； e) 行政主管部门的监督电话。 4.2.3 宜在接待场所配备以下设施和用品 a) 电瓶车； b) 休息座椅； c) 饮水机； d) 垃圾桶； e) 服务项目介绍册； f) 便民医药箱； g) 口罩； h) 老花镜； i) 轮椅； j) 鲜花； k) 骨灰防护用品； l) 随葬品。 4.2.4 宜设置主题纪念设施，如无人认领骨灰集中安葬纪念设施、节地生态安葬纪念设施等。 5 服务流程及要求 确定服务协议 5.1.1 应查验死亡证明 或火化证明 或骨灰寄存证 。 5.1.2 应与安葬承办人签订书面合同并强调注意事项。 安葬服务准备 5.2.1 应在商定的安葬 仪式举行前对墓碑及碑文、墓碑附属配件进行核对。 5.2.2 应提前准备能够正常使用的安葬工具、安葬服务用品、应急保障用品。应提前清洁墓位 /格位， 确保墓位 /格位完好，并对周边环境进行清理。 5.2.3 应提前规划好路线，合理安排服务人员并明确分工。 5.2.4 采用骨灰撒散或可降解骨灰容器进行节地生态安葬服务时，应在安葬承办人到达前，在安葬位 置挖出适当土壤。 5.2.5 应针对突发事件、特殊天气或重要安葬活动等情况制定应急预案 ，定期组织演练 。 安葬服务引导 5.3.1 应再次查验 书面合同等业务单据，再次确认逝者姓名、墓位信息等。 5.3.2 应