ICS 91.140.10 CCS P 47 3301 浙江省杭州市地方标准 DB3301/T 0458—2024 燃气经营服务规范 2024-06-30发布 2024-07-30实施 杭州市市场监督管理局 发布 DB3301/T 0458 —2024 I 目 次 前言 ................................ ................................ .................. II 1 范围 ................................ ................................ ................. 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ .......1 3 术语和定义 ................................ ................................ ........... 1 4 基本要求 ................................ ................................ ............. 2 5 管道燃气经营 ................................ ................................ ......... 5 6 瓶装燃气经营 ................................ ................................ ......... 6 7 安全服务 ................................ ................................ ............. 7 8 应急与处置 ................................ ................................ ........... 7 9 服务质量评价 ................................ ................................ ......... 8 附录A （规范性） 经营服务评价 ................................ .......................... 10 参考文献 ................................ ................................ .............. 15 DB3301/T 0458 —2024 II 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由杭州市城市管理局提出、归口并组织实施。 本文件起草单位：杭州市轨道交通运行和公用事业保障中心。 本文件主要起草人：闫瑞龙、尉永文、徐文洁、施勇、张雨璇、魏孙多粗、陈灵捷、洪炼杰、陈逸 峰、邓远强、钟少君。 DB3301/T 0458 —2024 1 燃气经营服务规范 1 范围 本文件规定了燃气经营服务的基本要求、管道燃气经营、瓶装燃气经营、安全服务、应急与处置、 服务质量评价等内容。 本文件适用于从事管道、瓶装燃气经营企业的服务指导。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB 5842 液化石油气钢瓶 GB 11174 液化石油气 GB 17820 天然气 GB/T 28885 —2012 燃气服务导则 GB 55009 燃气工程项目规范 GB 55019 建筑与市政工程无障碍通用规范 CJJ/T 148 城镇燃气加臭技术规程 3 术语和定义 GB/T 28885界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 燃气经营服务 gas operation service 燃气经营企业 为满足燃气用户需求 而提供的 供气和用气服务活动。 [来源：GB/T 28885 －2012,3.1 ，有修改 ] 3.2 管道燃气经营企业 pipeline gas management enterprise 已在一定区域内取得特许经营权，以管道输送方式经营燃气的企业。 [来源：GB/T 28885 －2012,3.2 ，有修改 ] 3.3 瓶装燃气经营企业 bottled gas operating enterprises 已取得瓶装燃气经营许可证，以充装液化石油气气瓶方式经营燃气的企业。 [来源：GB/T 28885 －2012,3.2 ，有修改 ] 3.4 服务窗口 service point 为用户提供服务的管理办事处（站、点）、营业厅等服务中心与 网站、手机 app、小程序等 电子平 台。 [来源：GB/T 28885 －2012,3.7 ，有修改 ] DB3301/T 0458 —2024 2 4 基本要求 4.1 服务原则 服务原则应符合 GB/T 28885 —2012中4.2条的相关规定。 4.2 供气质量 4.2.1 燃气经营企业应保证持续、稳定和安全供气。供应的天然气、液化石油气质量应分别符合 GB 17820和GB 11174 的规定。 管道燃气经营企业的供气压力应符合 GB 55009 的规定。 4.2.2 燃气加臭应符合 GB 55009 和CJJ/T 148 等相关标准的规定。 4.2.3 燃气经营企业应建立健全燃气质量检测制度，定期向用户公布所供应燃气的燃气种类、组分、 热值和供气压力等质量信息 。 4.3 服务管理制度 4.3.1 燃气经营企业应根据各自经营特点和服务内容，建立健全服务管理制度，应包含服务准则、服 务业务办事流程、服务岗位责任、服务社会承诺、服务人员考核、服务质量监督、收费项目和标准、服 务投诉处理等内容。 4.3.2 燃气经营企业应在其服务窗口公示用户申请业务的办理地点、部门、办事流程、办结时限，公 示内容应定期更新，并应采取相应措施减少用户申报材料。 4.3.3 燃气经营企业收取用户燃气费和安装、维修等其他费用时，应向用户出具收费凭证。 4.4 服务人员 4.4.1 服务人员应按相应的规定取得相应的从业资格，并进行岗位培训。 4.4.2 服务人员符合下列规定： a) 应遵循用户至上的原则，提供文明、规范和人性化服务； b) 应言行得体，态度热情主动，使用文明规范用语，使用普通话； c) 对用户的提问应耐心、准确、完整地解答，不应使用不文明语言； d) 当用户对自己的服务不满意时，可告知用户本企业或有关部门的投诉处理电话。 4.4.3 燃气经营企业应提供统一的工作服装。服务人员在提供服务时，应身着工作服装，佩戴或在醒 目位置放置岗位工作证（牌）。岗位工作证（牌）宜有二维码（员工身份识别）并应包括下列内容： a) 企业名称； b) 工作证编号； c) 持证人员的姓名和照片； d) 服务电话（热线电话）。 4.5 服务窗口 4.5.1 服务中心 4.5.1.1 服务中心的场所和设施应满足用户服务需求。 4.5.1.2 服务中心应按照公示的工作时间准时营业，在营业时间内用户未办理完事项前，不应终止服 务。遇春节等重大节假日确需暂停营业的，应提前 7d公告，并配足应急抢修值班力量。 4.5.1.3 服务中心应保持环境整洁、有序，公共标识应统一、直观、清晰、明显，企业标志、装修等 宜统一样式。用户服务中心的硬件配置应符合 下列规定： a) 设有受理业务的服务柜台，配有业务服务电话和处理业务需要的电脑设备； DB3301/T 0458 —2024 3 b) 设有供用户休息的座位和空调设备，提供业务办理流程等说明服务； c) 配置并使用排队叫号设备或设置 1m等候线； d) 视情况设置无障碍通道，无障碍设施设置维护符合 GB 55019 的规定。 4.5.1.4 服务中心应在墙上公示 下列内容并提供服务手册： a) 燃气经营许可证等相关证照； b) 服务准则、服务社会承诺制、服务投诉处理制度、瓶装液化气退残制度等企业服务管理制度； c) 办理业务程序、条件、时限、收费标准、收费依据、免费服务项目和提交相应的资料； d) 燃气销售价格、相关收费服务的具体项目名称和收费标准，经物价部门核准的价格，公示物 价部门核准的文号； e) 瓶装燃气经营企业的气瓶充装质量标准，定期检验、报废标准； f) 服务电话号码和政府部门的监督电话号码； g) 营业站点地址、营业时间； h) 服务人员照片、工号的服务人员一览表。 4.5.2 电子