ICS 03.080.01 CCS A 12 浙江省宁波市 地方标准 DB330 /T 11 8— 0 网吧等级评价规范 Specification for grading and evaluation of i nternet cafe 0 - 0 - 0发布 0 - 0 - 0实施 宁波市市场监督管理局 发布 DB3302/T 1158 — 0 I 目次 前言 ................................ ................................ ................. II 1 范围 ................................ ................................ ............... 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ..... 1 3 术语和定义 ................................ ................................ ......... 1 4 通用要求 ................................ ................................ ........... 1 5 评价程序 ................................ ................................ ........... 2 6 评价体系 ................................ ................................ ........... 2 参考文献 ................................ ................................ ............. 10 DB3302/T 115 8— 0 II 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则 》的规 定起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利 。本文件的发布机构不承担识别专利的责任 。 本文件由宁波市文化广电旅游局提出并组织实施 。 本文件由宁波市文化和旅游标准化技术委员会归口 。 本文件起草单位 ：宁波市文化广电旅游局 、宁波市文化市场行政执法队 、宁波市全域旅游发展研究 院、宁波市标准化研究院 、奉化区文化和广电旅游体育局 。 本文件主要起草人 ：邵道良、李华敏、胡一俊、范盈春、王淡炎、竺兆忠、陈家铭、凌令、吴文卓、 朱莎囡、骆益琼。 DB3302/T 1158 — 0 1 网吧等级评价规范 1 范围 本文件规定了 网吧等级 评价的通用要求 、评价程序 和评价体系 。 本文件适用于网吧等级的第三方评价 ，也可作为网吧经营者自我评价的依据 。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款 。其中，注日期的引用文件 ， 仅该日期对应的版本适用于本文件 ；不注日期的引用文件 ，其最新版本 （包括所有的修改单 ）适用于本 文件。 GB/T 2893.5 图形符号 安全色和安全标志 第5部分：安全标志使用原则与要求 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 36746 —201 互联网上网服务营业场所服务等级评定 DB3302/T 1098 生活垃圾分类目录和分类标志 3 术语和定义 本文件没有需要界定的术语和定义 。 4 通用要求 参评的网吧应满足以下基本要求 ： 4.1 —— GB/T 36746 —201 中第5章的规定 ； —— 开展顾客身份证实名制登记 ，并进行身份识别和信息核对 ； —— 不接纳未成年人 ，并在营业场所入口处显著位置设置未成年人禁入标识 。 等级评价宜遵循定性分析与定量分析相结合的原则 。 4.2 —— 定量分析指标采用指标值分等符合性判断计分 。 —— 定性分析指标按系数 α进行判断计分，其中： 1) 非常符合 ：0 ＜ α ≤ 1； 2) 符合：0 ＜ α ≤ 0 ； 3) 一般：0 5 ＜ α ≤ 0 ； 4) 不符合：0 2 ＜ α ≤ 0 5； 5) 非常不符合 ：0 ≤ α ≤ 0 2。 评价合计得分和等级划分应符合 GB/T 36746 —201 中第6章的规定 。 4.3 注： 合计得分 0分及以上为五星级 、 0分～ 分为四星级 、60分～6 分为三星级 。 保护评价对象合法权益 ，不应泄露其经营信息和商业秘密 。 4.4 DB3302/T 1158 — 0 2 5 评价程序 网吧等级评价按以下程序执行 ： —— 网吧提出等级评价申请 ； —— 评价委员会确定评价方式 、评价周期 ，遴选专家组成评价小组 ； 注1：评价委员会是由行业内相关领域专家组成对网吧进行等级评价的组织 。 注2：评价方式包括会议 、通信、现场等。 注3：评价小组 一般由 5 位专家组成 ，依据专家组构成 、专家专业背景与水平 、选取渠道与范围以及评价相关规定 和工作纪律等遴选 。 —— 评价小组收集 、分析评价信息 ，给出评价结 果建议； —— 评价委员会确定评价等级 ，并向社会发布 ； —— 评价周期内出现不符合 4 1规定的情形时 ，评价委员会予以等级撤销并公告 ； —— 评价信息和材料由评价委员会归档保存 。 6 评价体系 指标体系 6.1 网吧等级评价指标体系包括三级评价指标 （见图1）。其中，一级、二级指标采用 GB/T 36746 —201 中表1规定的指标 。 图1 评价指标体系 评价指标 6.2 6.2.1 定性评价指标 定性指标共 43分，采用其中 ： —— 管理能力 2分，评价内容见表 1； —— 场所环境 26分，评价内容见表 2； —— 服务质量 15分，评价内容见表 3。 网吧等级评价指标体系 管理能力 场所环境 服务质量 制度建设 品牌建设 企业文化 空间设施 设备性能 卫生管理 现场服务 质量 投诉与纠纷 处理 管 理 制 度 管 理 水 平 商 标 建 设 影 响 力 社 会 公 益 文 化 推 广 经 营 理 念 信 息 指 引 布 局 设 计 舒 适 度 网 络 速 度 系 统 配 置 显 示 器 配 置 网 络 体 验 环 境 质 量 空 气 质 量 食 品 安 全 垃 圾 清 理 客 机 单 价 服 务 人 员 巡 场 服 务 服 务 应 答 服 务 项 目 服 务 礼 仪 人 文 关 怀 服 务 满 意 度 投 诉 处 理 室 内 绿 化 席 位 清 理 计 算 机 数 量 服 务 接 待 DB3302/T 1158 — 0 3 表1 管理能力定性评价指标 一级指标 二级指标 三级指标 评价内容 判断依据 /准则 分值 X 系数 α 得分 M 管理能力 （2分） 制度建设 （1分） 管理制度 （0 5分） 建有日常运行管理和顾客上网制度a 识别和分析日常管理制度建立健全情况 0 2 建有安全管理制度及突发事件应急处置预案b 对安全制度内容的完整程度 、合规程度做出判断 0 3 管理水平 （0 5分） 建立制度执行记录 ，并对执行情况进行考核检查 ，持续改进 对制度执行的全面程度 、有效程度做出判断 0 3 相关制度于场所内显著位置上墙公开 对现场制度公开有效程度做出判断 0 2 企业文化 （1分） 经营理念 （1分） 确立并践行企业经营理念 ，包括信念 、理想、意识等价值观 ， 经营思想和经营方针 ，经营发展目标 ，企业诚信等 识别和分析经营理念的确立 、践行情况 1 a 日常运行管理主要包括工作规章 、员工培训 、财务管理 、环境卫生管理 、设施设备及用品管理等 ；顾客上网制度主要包括收费 、会员管理 、接待服务等 。 b 主要包括食品安全 、消防安全 、网络信息安全 、治安与公共安全等 。 表2 场所环境定性评价指标 一级指标 二级指标 三级指标 评价内容 判断依据 /准则 分值 X 系数 α 得分 E 场所环境 （26分） 空间设施 （ 分） 信息指引 （4 5分） 证照a有效齐全 ，并于场所醒目位置悬挂公开 识别和分析现场证照悬挂情况 1 营业时间 、服务项目 、收费信息 （价目表）等服务信息在接 待区醒目位置公开 对服务信息准确性 、时效性，以及便于顾客获取 和理解等方面进行判断 0 5 公共信息图形符号 、垃圾分类标志 、安全标志等分别符合 GB/T 10001 1、DB3302/T 1098 、GB/T 2893.5 的规定 依据相关标准 ，对现场公共标识图形