ICS 03.200 CCS A 12 3303 温州市 地方标准 DB3303/T 085—2025 放心消费景区先行赔付规范 Priority compensation specificationt for consumer assurance scenic spot 2025 - 01 - 17发布 2025 - 02 - 17实施 温州市市场监督管理局 发布 DB3303/T 085 —2025 I 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由温州市市场监督管理局提出并归口。 本文件起草单位：文成县市场监督管理局、文成县中青国际旅游有限公司、 文成县消费者权益保护 委员会秘书处 、 文成县文化和广电旅游体育局、 文成县文化旅游发展集团有限公司、 文成县旅游联合会、 浙江工贸职业技术学院、温州市 消费者权益保护委员会秘书处 。 本文件主要起草人：周成满、董赛丽、余玉燕、邹敏敏、胡雄兵、赵沛柱、程琦、陈碎英、徐临超、 沈佳。 DB3303/T 085 —2025 1 放心消费景区先行赔付规范 1 范围 本文件规定了放心消费景区先行赔付的基本要求、保障措施、处置要求以及持续改进。 本文件适用于放心消费景区（以下简称景区）的先行赔付，其他 景区可参照执行。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 LB/T 063 —2017 旅游经营者处理投诉规范 3 术语和定义 本文件没有需要界定的术语和定义。 4 基本要求 应符合LB/T 063 —2017第3章的规定。 关注景区内消费投诉问题，保障产生纠纷的消费者与景区或其入驻经营者的合法权益。 高效解决消费者投诉，减少消费者的时间、精力投入，降低消费者维权成本，避免事态扩大。 以事实为依据，公正合理解决纠纷。 5 保障措施 机构设置 5.1.1 有条件的景区可独立设置先行赔付处理机构（以下简称机构），也可将机构设置于客户服务部 门或售后部门。 5.1.2 不适宜设立机构的景区，最高管理者应直接负责或指派专人负责先行赔付处理工作。 资源配置 5.2.1 景区应配备满足先行赔付 处理工作需要的必要场所、设施、设备，有条件的景区应在各区域设 置先行赔付处理室，保障消费者的安全及个人隐私。 5.2.2 景区宜在出入口、人流量大的区域等适宜位置设置先行赔付告知宣传 告示牌，告示牌内容宜包 含景区专设的投诉热线电话、景区网站网址、景区微信公众号二维码、投诉处理办公室地址等信息。 5.2.3 景区应依照经营场地配置合理数量的专兼职先行赔付工作人员（以下简称工作人员），宜采用 区域划分方式，对工作人员管辖区域进行合理分配，保障投诉问题快速处理。 DB3303/T 085 —2025 2 5.2.4 景区应为工作人员配置智能手机或步话机等具有录音录像、通话、图像传输等功能的设备，工 作人员在工作期间应确认设备处于可正常使用状态。 5.2.5 工作人员应 具备的素质和能力包括但不限于以下内容： a) 掌握国家有关法律法规规章和标准； b) 掌握本单位制定的先行赔付的规章制度 ； c) 熟悉所提供的旅游产品方面的知识； d) 掌握各类保险理赔索赔资料的收集要求； e) 具备初步判定理赔额度的能力； f) 具有良好的职业道德、沟通协调能力； g) 具备突发事件防范应急处置能力； h) 态度积极、使用文明用语，使用普通话或能与投诉人有效沟通的语言。 5.2.6 景区应设立充足的专项资金池，用于处理消费者投诉时开展先行赔付工作。 制度建设 景区应基于自身特点有针对性地建立先行赔付制度，制度内容包含但不限于投诉工作规范、专项资 金使用及补充、投诉证据收集要求、工作人员的职责、工作人员教育培训。 6 处置要求 流程 先行赔付处理宜按照 受理、处理、资金追缴、归档的流程进行，流程见图 1。 受理 6.2.1 景区应提供灵活、快捷的投诉受 理方式，包括但不限于电话、景区网站、景区微信公众号、现 场来访。 6.2.2 投诉事项应当符合《中华人民共和国消费者权益保护法》及《旅游投诉处理办法》等法律法规 规章规定和合同约定， 投诉人应 是直接利害关系人，且投诉诉求明确。 6.2.3 景区先行赔付的受理范围如下： a) 反映事实清楚、责任明确、证据充分，无人员伤亡的消费纠纷投诉； b) 因违反旅行社、餐饮、门票等包含人身、财产等方面合同约定或因不可抗力、意外事件致使景 区或入驻经营者不能履行或者不能完全履行的； 因景区或入驻经营者的责任致使投诉人合法权益受到 损害的； c) 其他纠纷和争议，投诉人自愿选择先行赔付的。 6.2.4 投诉事项不符合 6.2.2或6.2.3规定的情况不属于先行赔付范围， 工作人员应告知投诉人原因， 并告知投诉人可通过向消费者协会或旅游投诉处理机构申请调解、依据双方约定的仲裁条款或达成的 仲裁协议向仲裁机构申请仲裁、向人民法院提起诉讼等方式进行维权，同时协助投诉人做好证据收集 。 DB3303/T 085 —2025 3 图1 先行赔付处理流程 处理 6.3.1 证据收集 投诉受理后，工作人员应于 15分钟内与投诉人取得联系，并尽快抵达投诉现场，按照景区制定的投 诉证据收集要求完成证据收集。 6.3.2 协商 工作人员抵达现场后，宜先将投诉人引导至环境 安静、安全、可进行音视频录制的场地或先行赔付处 理室，并确认配备的音视频录制设备处于工作状态，方可按如下条款开展工作： DB3303/T 085 —2025 4 a) 结合收集证据内容，对责任进行判定； b) 与投诉人就赔付金额、赔付方式进行协商。 6.3.3 处理结果确认 6.3.3.1 协商达成一致的，工作人员应将商定的赔付金额与赔付方式记录于放心消费景区先行赔付处 理登记表 （以下简称登记表， 式样参见附录 A） ，提醒投诉人签字确认后， 上报景区先行赔付处理 机构。 6.3.3.2 协商无法达成一致的 ，工作人员应在登记表中处置结果处注明原由并提醒投诉人签字确认， 同时应告 知投诉人可通过 6.2.4中列明的渠道进行维权。 6.3.4 履行 机构应按双方确认的赔付方式及赔付金额向投诉人支付赔付费用，并提醒 投诉人在收到赔付费用 后签字确认 。投诉处理从受理至投诉人收到赔付费用的时间不应超过 2小时。 资金追缴 赔付完成后，景区应在 7个工作日内按景区管理制度或保险合同规定金额，向旅游消费纠纷发生商 家或保险公司追缴赔付资金，并将追缴回的资金补回先行赔付资金池。 归档 景区应将处理过程收集的证据资料、填写完 成的登记表、音频视频资料、资金追缴记录等资料收集 完成后，汇总归档，资料保存应不少于两年。 7 持续改进 景区应对先行赔付处理过程进行监测和分析，探索、识别和使用最佳的处理方法，持续改进处理 效率和效果。 景区应将先行赔付案例进行分类并分析， 以持续改进旅游产品和服务质量， 提高消费者满意程度。 景区应建立 反馈和监督机制，收集先行赔付制度的意见和建议，不断优化服务。