ICS 03.080.01 CCS A 20 3304/T 浙江省嘉兴市 地方标准 DB 3304/T 112—2024 居家养老服务提供标准体系建设规范 Specification for at -home care services standard system construction of the elderly 2024 - 07 - 15发布 2024 - 08 - 15实施 嘉兴市市场监督管理局 发布 DB 3304/T 112 —2024 I 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利，本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由嘉兴市民政局提出并归口。 本文件起草单位：嘉兴市标准化促进中心、嘉善县民政局、嘉兴市标准化协会、嘉兴市管佳现代服 务有限公司。 本文件主要起草人：江萍、贺炯怡、范祥址、黄思思、金剑、章英、沈雨辰、张征军 、吴双双 。 DB 3304/T 112 —2024 1 居家养老服务提供标准体系建设规范 1 范围 本文件规定了居家养老服务提供标准体系的基本要求、标准体系结构、服务实现标准子体系、运行 管理标准子体系和服务评价与改进标准子体系的建设要求。 本文件适用于居家养老服务机构服务提供标准体系的构建。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 24421.2 服务业组织标准化工作指南 第2部分：标准体系构建 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 居家养老服务机构 old-age home service institutions 具有合法经营资质，专业从事居家养老服务的组织。 [来源：SB/T 10944 —2012,3.5 ] 4 基本要求 标准体系构建应科学合理，具有系统性、科学性和前瞻性，符合养老行业发展的需求。 4.1 服务提供标准体系应与 GB/T 24421.2 的要求相互协调，标准体系内的标准相互协调 。 4.2 应优先实施国家标准、 行业标准和地方标准。 组织制定内部标准化文件的， 文件形式可以是标准、4.3 规范、作业指导书等。 5 标准体系结构 居家养老服务提供标准体系框架宜按图 1构建。包括服务实现标准、运行管理标准、服务评价与改 进标准子体系。 DB 3304/T 112 —2024 2 图1 居家养老服务提供标准体系结构图 6 服务实现标准子体系 概述 6.1 6.1.1 服务实现标准是以服务为核心，涵盖服务计划、服务执行、服务交付全过程的标准。 6.1.2 居家养老服务机构在设计和构建服务实现标准子体系时，宜根据自身服务管理的特点做适当的 调整。 6.1.3 服务实现标准子体系按照服务项目法构建 ，具体框架参见 附录A。 服务标准 6.2 6.2.1 生活照料服务标准 为有需求的老年人开展个人生活照料服务制定的标准，包括但不限于： a) 清洁照料服务标准； b) 饮食照料服务标准； c) 织物洗涤服务标准； d) 环境卫生服务标准。 6.2.2 膳食服务标准 提供营养均衡的饮食以及送餐到户等服务活动制定的标准，包括但不限于： a) 食谱制定服务标准； b) 营养配餐服务标准； c) 食品加工与制作服务标准； DB 3304/T 112 —2024 3 d) 配餐、送餐服务标准。 6.2.3 委托服务标准 接受老年人或监护人托付代买用品、代缴费用、代领物品、代办证件等服务活动制定的标准。 医疗卫生服务标准 6.3 6.3.1 健康管理服务标准 6.3.1.1 宜提供养生保健、慢性病管理、常见病护理指导、用药指导、血压血氧测量、心率监测等服 务制定的标准。 6.3.1.2 为老年人提供康复护理服务制定的标准，如制定康复辅助训练计划，辅助老年人进行肢体功 能性康复训练和保健性康复。 6.3.2 护理器具指导服务标准 6.3.2.1 提供医疗护理器具指导服务活动制定的标准，如：协助或指导老年人使用辅助器具、安置肢 体功能位和肢体的活动等。 6.3.2.2 对遵照医嘱为老年人维持与提升功能等服务活动制定的标准，包括但不限于： a) 康复训练服务标准； b) 辅助器具配置服务标准，如 MZ/T 175 。 6.3.3 家庭护理服务标准 通过护理干预，为老年人提供连 续、综合的健康及医疗照护等服务活动制定的标准，一般包括： a) 常见病症护理服务标准； b) 护理技术操作标准； c) 药品管理服务标准； d) 康复护理服务标准。 精神慰藉服务标准 6.4 根据老年人的心理状况，提供情绪疏导、心理支持与危机干预服务制定的标准。 其他服务标准 6.5 6.5.1 文体娱乐服务标准 根据老年人身心状况， 组织开展有益于老年人身心健康的文体娱乐活动， 包括但不限于书法、 绘画、 棋牌、健身、乒乓球、门球、观影、参观游览、文化与节日庆典等服务活动制定的标准。 6.5.2 教育培训服务标准 为老年人开展的思想道德、科学文化、法律法规、智能技术推广应用、兴趣爱好和识骗防骗等教育 服务活动制定的标准。 6.5.3 法律援助服务标准 代为寻找法律援助等服务活动制定的标准。 DB 3304/T 112 —2024 4 6.5.4 其他居家养老服务标准 与居家养老服务相关的其他服务标准。 7 运行管理标准子体系 需求评估标准 7.1 为保证服务精准性，降低服务风险制定的标准，包括但不限于： a) 老年人能力评估标准； b) 服务需求评估标准； c) 服务风险评估标准； d) 服务计划管理标准。 运行管理 7.2 为保证服务质量而收集、制定的标准，包括但不限于： a) 服务计划管理标准。用于规范居家养老服务机构服务计划制定 与管理等的标准。 b) 项目管理标准。 用于规范居家养老服务机构承接或运营项目管理、 档案与合同管理等的标准。 c) 服务资源配置管理标准。用于规范居家养老服务机构服务资源调剂、安全与应急、设施设备 及用品、服务人员的组织和配备等的标准。 d) 信息和反馈渠道标准。用于规范居家养老服务机构现场各类信息沟通的要求和反馈渠道要求 等的标准。 8 服务评价与改进标准子体系 在服务提供过程中，识别、分析对服务质量有重要影响的关键过程，并加以控制而收集、制定的标 准以及针对服务的有效性、 适宜性和客户满意度进行评价， 并对达不到预期效果的服务进行改进而收集、 制定的标准，包括但不限于： a) 服务满意度标准。用于规范客户满意度调查的要求、方式、内容、信息反馈和处理等的标准。 b) 投诉处理标准。用于规范客户投诉处理工作的程序和要求等的标准 ,如GB/T 19012 。 c) 服务质量监测标准。用于规范服务质量监测、质量检查、不合格服务的纠正与管理等的标准。 d) 服务质量评价与改进标准。用于规范居家养老服务机构服务质量评价与改进的程序、方法、 内容和要求等的标准 ,如GB/T 36733 。 DB 3304/T 112 —2024 5 A A 附录 A （资料性） 居家养老服务 实现标准子体系框架图 A.1 宜根据图 A.1构建服务实现标准子体系框架 。 图A.1 服务实现标准子体系框架图