ICS 03.080.30 CCS A10 3305 浙江省 湖州市 地方标准 DB3305/T 339—2024 线下无理由退货服务规范 Specification for unconditional return of offline service 2024-12-27发布 2024-12-27实施 湖州市市场监督管理局 发布 DB3305/T 339 —2024 I 目次 前言 ................................ ................................ ................. II 1 范围 ................................ ................................ ................ 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ...... 1 3 术语和定义 ................................ ................................ .......... 1 4 基本要求 ................................ ................................ ............ 1 5 服务要求 ................................ ................................ ............ 1 5.1 服务设施 ................................ ................................ ........ 1 5.2 服务方式 ................................ ................................ ........ 1 5.3 服务人员 ................................ ................................ ........ 2 6 服务管理 ................................ ................................ ............ 2 6.1 流程管理 ................................ ................................ ........ 2 6.2 争议处理 ................................ ................................ ........ 3 6.3 质量管理 ................................ ................................ ........ 3 7 评价与改进 ................................ ................................ .......... 3 7.1 评价内容 ................................ ................................ ........ 3 7.2 评价方式 ................................ ................................ ........ 3 7.3 服务改进 ................................ ................................ ........ 3 附录A （规范性）线下无理由退货服务流程图 ................................ .............. 5 参考文献 ................................ ................................ .............. 6 DB3305/T 339 —2024 II 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本 文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由湖州市市场监管局提出并归口。 本文件起草单位：德清县市场 监督管理 局、中国计量大学 本文件主要起草人： 陈丹、姜欢、杨洁、范芳亚、刘欣、李思思、马艳 粉。 DB3305/T 339 —2024 3 线下无理由退货服务规范 1 范围 本文件规定了线下销售商品无理由退货的基本要求、服务要求、服务管理、评价与改进。 本文件适用于实体店线下销售中自愿承诺的无理由退货服务，其他类型的经营主体可参照执行。 2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 无理由退货 unconditional return for offline 消费者为生活消费在实体店线下购买的商品， 消费者有权在承诺范围期限内退货， 且无须说明理由。 4 基本要求 4.1 线下无理由退货应遵循“倡导鼓励、自愿承诺和承诺即受约束”的原则，确保线下无理由退货的 自愿性、公平性和合理性。 4.2 经营者应在经营场所醒目处设置向消费者明示无理由退货承诺内容和标识。 4.3 宜借助大数据、人工智能等先进技术手段对无理由退货商品进行信息核验。 4.4 经营者应依法妥善保管、使用消费者的信息，采取相应的措施保证信息资料的安全性。 5 服务要求 5.1 服务设施 5.1.1 应具备接待和处理无理由退货的场所及设施。包括在营业场所醒目位置放置无理由退货注意事 项和无理由退货流程指引等。 5.1.2 有条件的经营者，宜配备专门处理无理由退货的数字设备，可利用图像识别、大数据、人工智 能等信息技术建立或使用浙江消保在线（消费宝）等专门用于线下无理由退货服务智能化公共数据平台 提供服务。 5.2 服务方式 受理无理由退货的渠道包括但不限于线上、线下渠道。受理无理由退货的服务时间应与营业时间相 一致，可根据无理由退货承诺情况进行调整。 DB3305/T 339 —2024 2 5.3 服务人员 5.3.1 人员配备 应配备处理无理由退货的服务人员。 5.3.2 职业素质 5.3.2.1 服务人员应遵纪守法、信守职业道德、坚守岗位，热情友好，礼貌待客，着装整洁、大方得 体、语言文明，提供微笑服务和诚信服务。 5.3.2.2 服务人员应具备良好的沟通协调能力，能够清晰、流畅地表达观点与意见。 5.3.2.3 服务态度应细致耐心，能提供全面周到的咨询、引导、提醒和帮携服务。 5.3.3 人员培训 服务人员应参加岗前培训，掌握商品基本知识、客户服务基本知 识和售后服务基本知识，熟悉相关 法律、法规和无理由退货相关规定及流程。每年业务能力提升培训应不少于 2次。 6 服务管理 6.1 流程管理 6.1.1 退货范围 无理由退货不适用于以下商品： ——消费者定（订）制 的商品； ——鲜活易腐类商品； ——在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品； ——报纸、期刊类商品； ——经营者承诺的无理由退货商品以外的商品； ——未保持完好或影响二次销售的商品； ——其他不适用于无理由退货的商品。 6.1.2 退货时限 6.1.2.1 无理由退货的时限应不少于七天。 6.1.2.2 消费者提出无理由退货的有限期限：属配送类商品的，自消费者实际签收商品次日起计算； 属自提类商品的，自经营者开具购物票据次日起计算。 6.1.3 退货条件 6.1.3.1 消费者应在无理由退货有效期限内，凭购物票据或其他购物凭证向经营者申请无理由退货。 如票证遗失的，由经营者与消费者协商确认。 6.1.3.2 消费者申请无理由退货的商品应不影响经营者二次销售。商品能够保持原有品质、功能、外 观，商品本身、配件、商标标识、赠品（如有）、保修卡、说明书、发票（如有）、外包装（如有）等 齐全的，视为商品完好。消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合 理的调试不影响商品的完好。 DB3305/T 339 —2024 3 6.1.3.3 经营者发现消费者购买商品非出于生活需要，或有违诚实信用原则，或存在恶意情形的，有 权拒绝退货。 6.1.4 退货商品清单 消费者退货时应将商品本身、配件、赠品、保修卡、说明书、票据、包装等随同商品一并退回。赠 品包括赠送的实物、积分、代金券、 优惠券等形式。如赠品不能一并退回，经营者可以要求消费者按照 事先标明的赠品价格支付价款。 6.1.5 退货方式 6.1.5.1 属